بررسی رضایت ارباب رجوع از گمرک فرودگاه بر اساس مدل های کانو و سرکوال (گمرک فرودگاه مشهد)

در طی دو دهه گذشته حرکت به سوی اقتصاد مبتنی بر خدمات، بر کشورهای پیشرفته سایه افکنده و در سال های اخیر نیز اقتصادکشورهای در حال توسعه را تحت تاثیر خود قرار داده است. در اثر چنین دگرگونی، توجه محافل علمی به سوی این مهم جلب شده ومدیران این بخش سعی در شناخت هر چه بیشتر عوامل موثر بر کیفیت خدمات و رضایت دریافت کنندگان آن داشته اند.این تحقیق با تلفیق دو مدل کانو و سرکوال تلاش کرده تا نقاط ضعف هر یک از مدل ها را با استفاده از نقاط قوت مدل دیگرپوشش دهد. پژوهش حاضر در گمرک فرودگاه مشهد انجام گرفته و سعی در شناسایی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوعداشته است. تعداد 120 پرسشنامه در میان مراجعین گمرک فرودگاه به صورت تصادفی ساده توزیع شد. با طرح پنج فرضیه،تاثیر ابعاد تشکیل دهنده مدل سرکوال بر رضایت ارباب رجوع شناسایی و هر کدام در یکی از گروه های الزامات سه گانه مدلکانو طبقه بندی و رابطه مولفه های مدل کیفیت خدمات با این الزامات سنجیده شد. یافته های تحقیق نشان داد، بیش از 50 درصدتغیرات متغیر وابسته (رضایت) توسط مولفه های مدل کیفیت خدمات و حدود 75 درصد از تغییرات در رضایت ارباب رجوعتوسط الزامات عملکردی و انگیزشی توضیح داده شد. همچنین رابطه معنی داری بین مولفه های مدل کیفیت خدمات و الزاماتعملکردی و انگیزشی مدل کانو مشاهده شد. در انتها با استفاده از نتایج، تحقیق پیشنهاداتی به منظور بهبود کیفیت خدمات ارایهشده از سوی این سازمان و توصیه های برای محققین آتی علاقه مند به این زمینه ارایه شد.

کلیدواژه ها:

مده کانو ، الزامات اساسی ، الزامات عملکردی ، الزامات انگیزشی ، مده کیفیت خدمات ، اربا رجو و رضایت