طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان

زمینه و هدف: مدیریت ارتباط با مشتری از مفاهیم مدرن بازاریابی و یک راهبرد موفق کسب و کار می باشد. هدف این پژوهش طراحی الگوی مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان بود. روش پژوهش: پژوهش حاضر یک مطالعه کاربردی است که در 2 فاز شامل 1) بررسی متون و 2) اخذ نظرات خبرگان و ایجاد اجماع انجام شد. تحلیل داده ها توسط نرم افزار spss 18 و با استفاده از آماره های توصیفی انجام گرفت. یافته ها: الگوی طراحی شده شامل حیطه های وظایف مدیریت ارتباط با مشتری (15 مولفه)، مهارت های مورد نیاز کارکنان (6 مولفه)، الزامات اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (7 مولفه)، عوامل موثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (13 مولفه، ارزشیابی عملکرد واحد مدیریت ارتباط با مشتری (23 مولفه) و پیامدهای مدیریت ارتباط با مشتری (5 مولفه ) می باشد. همچنین چارت سازمانی مناسب برای واحد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان پیشنهاد شد. نتیجه گیری: یافته های پژوهش می تواند به عنوان راهنمایی عملی برای طراحی و بهینه سازی کارکرد واحد مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

مشتری ، بیمار ، بازاریابی ، مدیریت ارتباط با مشتری ، بیمارستان