بررسی تاثیر یادگیری سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری (مطالعه موردی: بانک های خصوصی شهر کرمانشاه )

بی شک می توان گفت مهمترین دارایی اغلب سازمان ها مشتریان آنها هستند. مشتریان به خاطر ارتباط مستقیمی که با اقدامات یک سازمان دارند، منبع ارزشمندی برای فرصت ها، تهدیدات و سوالات عملیاتی مرتبط با صنعت مربوطه می باشند. امروزه برای رشد و بقا در عرصه رقابت اقتصادی، شرکت ها و سازمان ها باید به مشتری مداری اهمیت ویژه ای داده و ارتباط خود را با خریداران کالا بیش از پیش افزایش دهند. هدف این پژوهش بررسی ارتباط بین فرآیندهای یادگیری سازمانی و اثربخشی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بوده است. تعداد فرضیات مورد آزمون در این پژوهش 10 فرضیه بود که با روش پیمایشی بررسی شد. جامعه آماری این پژوهش بانک های خصوصی شهر کرمانشاه بود که بر اساس روش نمونه گیری طبقه ای 327 نفر به عنوان نمونه برای جمع آوری داده ها انتخاب شدند. در این پژوهش برای تجزیه تحلیل داده ها و آزمون فرضیات از روش تحلیل عاملی تاییدی با استفاده از نرم افزار معادلات ساختاری AMOS نسخه ی 22 استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که فرهنگ سازمانی با مشارکت درون سازمانی ارتباط معناداری دارد. ولی با یکپارچگی درون سازمانی ارتباط معنادار ندارد. همچنین مشارکت درون سازمانی با تسهیم اطلاعات عدم رابطه ولی با کیفیت اطلاعات ارتباط معناداری دارد. یکپارچگی درون سازمانی نیز با تسهیم اطلاعات رابطه مثبت ولی با کیفیت اطلاعات ارتباط معناداری ندارد. کیفیت اطلاعات با عملکرد مشتری و عملکرد تجاری ارتباط معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

فرهنگ سازمانی ، کیفیت اطلاعات ، مشارکت درون سازمانی ، یکپارچگی درون سازمانی ، تسهیم اطلاعات ، عملکرد مشتری ، عملکرد کسب و کار