ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل سروکوآل مطالعه موردی شعب بانک کشاورزی شرق استان گیلان

سال انتشار: 1392
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 485

فایل این مقاله در 18 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

CEBPS03_004

تاریخ نمایه سازی: 5 آبان 1397

چکیده مقاله:

هدف پژوهش حاضر ، ارزیابی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدل سروکوآل(مطالعه موردی: شعب بانک کشاورزی شرق استان گیلان)می باشد . تحقیق حاضر از لحاظ نوع روش یک تحقیق توصیفی- پیمایشی و از حیث هدف کاربردی می باشد . جامعه آماری این تحقیق را 1129 نفر ازمشتریان بانک کشاورزی (شرق استان گیلان ) تشکیل می دهد ، برای تعیین حجم نمونه در این تحقیق از جدول مورگان وفورمول کوکران استفاده شده است که با توجه به این جدول حجم نمونه 286نفر تعیین گردید. در این پژوهش از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شد.و همچنین از دو پرسشنامه ،ودر تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS و جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون آزمون کولموگروف اسمیرنف و فریدمن و آزمون t استفاده شد.فرضیات تحقیق عبارت بودندازمولفه های فیزیکی،قابلیت اطمینان،پاسخگویی،ضمانت وهمدلی رابطه معناداری باوفاداری مشتریان دارد. نتایج این تحقیق نشان داد که رابطه ابعاد کیفیت خدمات ووفاداری مشتریان بانک کشاورزی در حد مطلوب می باشد.پس ازتحلیل داده ها مشخص شد که قابلیت اعتماد،پاسخگویی،ابعاد فیزیکی،ضمانت ونهایتا همدلی به ترتیب از بیشترین تاکمترین اهمیت رادرتاثیرگذاری بر وفاداری مشتریان داشته اند.

نویسندگان

محمد طالقانی

دانشیار وعضو هیات علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

سید محمود شبگو منصف

استادیار و عضو هایت علمی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت

آرزو تاراج بر

دانش آموخته مقطع کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی دانشگاه آزاد اسلامی واحد رشت