شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر بر ارزش چرخه عمر مشتری در آژانس های هواپیمایی با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی

ارزش چرخه عمر مشتری یک عامل اساسی برای مدیریت ارتباط با مشتری و یک مفهوم مهم در بخش بندی، انتخابو حفظ مشتریان است و بکارگیری استراتژی های مناسب برای مشتریان بر اساس ارزش چرخه عمر مشتری می تواند باعثبهبود اثربخشی و کارایی اقدامات بازاریابی گردد. هدف پژوهش حاضر عبارت است از شناسایی و رتبه بندی عوامل موثر برارزش چرخه عمر مشتری در آژانس های هواپیمایی شهر شیراز. در چارچوب روش پیشنهادی ابتدا عوامل موثر بر ارزشچرخه عمر مشتری با توجه به پژوهش های پیشین و نظر کارشناسان این حوزه استخراج شدند. سپس پرسشنامه بر اساساین عوامل طراحی و توزیع گردید. روایی و پایایی پرسشنامه با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی و آلفای کرونباخ بررسی وتایید شد. سپس با استفاده از آزمون کلموگروف اسمیرنوف مشخص شد که داده ها نرمال هستند و همبستگی بین عواملبا آزمون پیرسون نشان داده شد و با استفاده از معادلات ساختاری روابط بین عوامل و ارزش چرخه عمر مشتری تاییدگردید. در نهایت رتبه بندی عوامل موثر بر ارزش چرخه عمر مشتری با روش تحلیل سلسله مراتبی فازی انجام شد. براساس رتبه بندی انجام شده مشخص شد که به ترتیب، رضایتمندی، تعهد، اعتماد، کیفیت خدمات، تصویر برند و مدیریتارتباط با مشتری بر ارزش چرخه عمر مشتری تاثیر می گذارند. در پایان نیز راهکارهایی به منظور بهبود و افزایش ارزشچرخه عمر مشتری در تمامی صنایع خدماتی از جمله آژانس های هواپیمایی ارایه گردید.

کلیدواژه ها:

ارزش چرخه عمر مشتری ، رضایتمندی ، اعتماد ، مدیریت ارتباط با مشتری ، روش تحلیل سلسله مراتبی فازی