تعاملات مشتری با مشتری: بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری با نقش میانجی ابعادفرایندی ارتباط با مشتریان بر تعاملات مشتری با یکدیگر (مطالعه موردی شرکت بیمه ما)

هدف از این مطالعه ارایه یک درک بهتر از تعاملات مشتری با مشتریان و بررسی تاثیر جنبه های مختلف از عوامل استراتژیک مدیریت ارتباط با مشتری و سایر جنبه های مشتری مداری در سازمان بر این تعاملات میباشد. این مطالعه، شواهد تجربی را نشان میدهد که از ارتباطات بین جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری و تعاملات مشتریان با یکدیگر پشتیبانی کرده و کمک میکند تا مدیران در رابطه با تعاملات مشتریان با یکدیگر دید جامع و استراتژیک یابند. یافته های این تحقیق که بر روی 384 نفر از مشتریان شرکت بیمه ما در تهران انجام شد، نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری به صورت مستقیم و غیر مستقیم در تعامل مشتریان با یکدیگر نقش مثبت داشته و از این رو شرکتها برای بدست آوردن و غلبه بر روح مشتری می بایست به طور فعالانه ارتباط و تعامل بین مشتریان را پرورش دهند و مسیری جدید در خلق ارزش برای سازمان از طریق مدیریت تعاملات مشتریان ایجاد نمایند. اثرات مثبت و معنی دار نتایج حاصل از مدیریت ارتباط با مشتریان چون وفاداری و رضایت مشتریان از سازمان، ارتباطات و روابط عمومی ایجاد شده میان سازمان و مشتری همگی نشان از تاثیر شگرف این موضوع بر ایجاد مسیری پایدار بر خلق ارزش دارند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تعاملات مشتری با مشتری ، مشتری مداری ، شرکت بیمه