بررسی نقش برقراری سیستم ارتباط با مشتری درکیفیت خدمات بانک ها (مطالعه موردی : بانک قوامین شهرستان بندرعباس)

مدیریت کارآمد روابط مشتری یک چالش مهم در رقابت کسب و کار شده است. سازمان ها نیاز به اطلاعاتی درباره اینکه مشتریانشان چه کسانی هستند، انتظارات و نیازهای آنها چیست و چگونه باید نیازهای آنها را بر طرف کرد، دارند. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان ها به خود اختصاص داده است. و مدیران به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. به همین دلیل CRM راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقاء مشتری می پردازد. درواقع CRM روشی است جهت شناسایی مشتریان و راضی نگه داشتن و تبدیل آنها به مشتریان همیشگی. با اجرای صحیح CRM سازمان ها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه فوق (جذب، حفظ و ارتقای مشتری) بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است حفظ نمایند. از آنجایی که CRM در ایران کمتر کار شده است لذا اجرای آن از نوآوری برخوردار بوده و موضوع جدیدی جهت تحقیق و پژوهش می باشد. در این مقاله سعی شده است با ارایه تعاریفی از مدیریت ارتباط با مشتری، لزوم برقراری این سیستم را در سازمان ها مورد برررسی ومطالعه قراردهد. مقاله علمی حاضر به لحاظ هدف جزء مطالعه و پژوهش کاربردی و به لحاظ روش توصیفی و از نوع همبستگی میباشد. همچنین جهت جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه محقق ساخته استفاده شده و با استفاده از آزمون های t (استیودنت) و همبستگی پیرسون به تحلیل اطلاعات پرداخته و در انتها به توصیف نتایج پرداخته شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که عواملی چون مشتری محوری در ارایه خدمات به مشتریان، وفاداری مشتریان کیفیت ارایه خدمات، انعطاف پذیری ارایه خدمات به مشتریان و شناخت نیاز مشتریان می توانند بر پیاده سازی سیستم CRM تاثیر گذار باشند.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM) ، بانک ، مشتری ، رضایت مندی ، وفاداری