بررسی تاکتیک های اجرایی بازاریابی رابطه ای و تاثیر آن بر وفاداری مشتریان مورد مطالعه ایرلاین های هواپیمایی

هدف این پژوهش بررسی تاکتیکهای بازاریابی رابطهای و تاثیر آن بر وفاداری مسافران نهایی استفاده کننده از سرویسهای خدماتی ایرلاینهای هواپیمایی میباشد. لذا، هفت عامل بازاریابی رابطه ای شامل: پاداش های ملموس، ارتباط بین افراد، رفتارهای ویژه، تعهد، اعتماد، کنترل تعارض و پیوندهای ساختاری مورد بررسی قرار گرفت. به منظور بررسی هر یک از متغیرهای تحقیق، از پرسشنامه های استاندارد بین المللی، پرسشنامه ای استخراج گردید، که پس از بومی سازی سوالات مورد تایید 15 نفر از خبرگان، کارشناسان و صاحب نظران این صنعت و اساتید دانشگاهی قرار گرفت. پرسشنامه تدوین شده بر اساس فرمول کوکران بین 384 نفر که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شده بودند، توزیع گردید. در بررسی داده ها از دو روش تحلیل آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. که در ابتدا از طریق نرم افزار اکسل وضعیت و ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به کمک آزمون تحلیل عاملی تاییدی به تایید مدل ها پرداخته و به بررسی روابط بین متغیرهای موجود با استفاده از نرم افزارهای22AMOS و 17 SPSS پرداخته شد. با توجه به نتایج بدست آمده از بررسی ابعاد بازاریابی رابطه ای با وفاداری مشتریان مشخص شد که ایرلاینهای هواپیمایی در صورت پیاده سازی درست تاکتیکهای بازاریابی رابطه ای میتوانند تاثیر بسزا و قابل توجهی بر وفاداری مشتریان داشته باشند و در واقع بهبود این تاکتیکها منجر به افزایش وفاداری مشتریان میگردد. که نکته حایز اهمیت خنثی شدن بعضی از اثرات در صورت بکارگیری کورکورانه آنها بود.

کلیدواژه ها:

تاکتیک های بازاریابی رابطه ای ، وفاداری مشتری ، ایرلاین های هواپیمایی