مقایسه مشعوفیت مشتری با رضایت مشتری و اهمیت آن در مدیریت صنایع خدماتی

مفهوم مدیریتی مشعوفیت مشتری مدتهاست در کشورهای دیگر معرفی شده و برای دستیابی به آن برنامه ریزی میشود ولی در کشور ما این مفهوم هنوز ناشناخته بوده و هیچگونه کار علمی تحقیقاتی برای معرفی و بهره برداری از منافع حاصل از آن انجام نگردیده است. این تحقیق از نوع مروری بوده که با هدف معرفی مفهوم مشعوفیت مشتری و اهمیت آن انجام گرفته است. به علت وجود مرز باریکی می آن رضایت و مشعوفیت مشتری، کوشش شده است با مقایسه این مفهوم با رضایت مشتری برای درک هر چه بهتر مشعوفیت مشتری استفاده گردد. مقالات مورد استفاده از سایتهای علمی معتبر دنیا مانند: Science Direct, Emerald, Springer استخراج شده و در 5 دسته مختلف (صنایع بیمارستانی، صنایع مهمان نوازی (هتلداری)، صنایع ورزشی، صنایع خرده فروشی و صنعت بانکداری) مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج علاوه بر معرفی ملموس مفهوم مشعوفیت مشتری، نشان میدهد که چگونه کاربرد آن یک سلاح رقابتی ارزشمند و ایجادکننده وفاداری در مشتریان است. نتایج میتواند در صنایع مختلف بویژه صنایع مهماننوازی مانند هتلها، آژانسهای مسافرتی و بیمارستانها مورد استفاده قرار گیرد.

کلیدواژه ها:

مشعوفیت مشتری ، رضایت مشتری ، مدیریت صنایع خدماتی