مروری بر مفاهیم رفتار شهروندی سازمانی و رابطه آن با مدیریت ارتباط با مشتری

با توجه به اینکه منابع انسانی هر سازمان، باارزشترین سرمایه آن محسوب می شوند مدیران همواره در تلاش برای بهرهگیری بهینه از این منابع بوده اند. از طرف دیگر بقا در محیط ناامن و پررقابت کنونی، سازمان ها را به داشتن نیروهای متخصص و ماهر، که فراتر از وظایف تکلیفی خود عمل کنند ملزم کرده است. ازآنجاکه موفقیت سازمانها وابستگی زیادی به وجود این نیروها دارد و سازمان ها بدون تمایل افراد به همکاری داوطلبانه، قادر به افزایش اثربخشی و بهبود عملکرد خود نیستند، رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یک مقوله مهم رفتاری که امروزه در حوزه تیوری های مدیریت رفتار سازمانی از جایگاه ویژه ای برخورداراست، موردتوجه قرارگرفته است. از طرفی مدیریت ارتباط با مشتری، ترکیبی از افراد، فرایندها و تکنولوژی است که برای دستیابی به درک روشنی از مشتریان سازمان و رویکرد یکپارچه در مدیریت روابط بر ایجاد و توسعه روابط هرچه بیشتر با مشتریان تاکید دارد. لذا پژوهش حاضر بر آن است تا مطالعات پیشین در این مورد را گردآوری و بررسی نماید. نتایج حاکی از آن است که رفتار شهروندی سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری برهم تاثیرگذار هستند

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، رفتار سازمانی ، مدیریت ارتباط با مشتری