بررسی تاثیر انتظارات مشتریان در استفاده نهایی از اینترنت بانک

این مقاله با شناسایی عوامل موثر در شکلگیری نگرش ، به بررسی تاثیر انتظارات مشتریان در استفاده نهایی از اینترنت بانک در میان مشتریان بانک رفاه کارگران می پردازد. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان شعب بانک رفاه کارگران شهر تهران می باشند. بدین منظور 384 پرسشنامه بین شهر تهران جهت جمع آوری اطلاعات به روش نمونه گیری تصادفی سادهتوزیع و جمع آوری شده است. پایایی پرسشنامه تحقیق حاضر به روش ضریب آلفای کرونباخ سنجش شده است که به میزان بوده است وروایی آن با تکنیک تحلیل عاملی تاییدی مورد سنجش قرار گرفته است. به منظور تجزیه وتحلیل اطلاعات گرداوری شده از روش مدل یابی معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج تحقیق حاضر تاثیر کیفیت، عدالت درکشده از خدمت، پذیرش فناوری و سازگاری بر نگرش، تاثیر کیفیت، نگرش و سازگاری بر رضایت، تاثیر رضایت بر اعتماد الکترونیک، تاثیر رضایت و اعتماد الکترونیک بر تمایل به استفاده و تاثیر تمایل به استفاده بر استفاده واقعی را مشخص می کند.

کلیدواژه ها:

انتظارات مشتری ، اینترنت بانک ، بانکداری الکترونیکی