تاثیربازاریابی رابطه مند بر رضایت مشتریان (مورد مطالعه : شعب بانک ملی در شهرستان تالش)

مشتریان عامل کلیدی و محوری در تقویت و ارتقاء بانک ها قلمداد می شوند و جهت گیری کلیه اهداف، استراتژی ها و منابع حول محور جذب و نگهداری مشتری می باشد. محیط بسیار رقابتی، پیچیده و پویا در نظام بانکداری، کوچک ترین تفاوت موجود در خدمات در کنار افزایش تقاضای مشتری منجر به نقل و انتقالات عظیم در صنعت می شود بنابراین رضایت مشتریان برای بانک ها حایز اهمیت است. این تحقیق براساس نوع هدف کاربردی است. روش گردآوری داده ها میدانی بوده و به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان شعب بانک ملی تالش هستند و 384 مشتری به عنوان نمونه تحقیق از طریق فرمول کوکران برای جامعه نا محدود به دست آمدند. روش نمونه برداری در تحقیق حاضر، نمونه برداری خوشه ای تصادفی بوده است. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ بهره برداری شد که برای همه متغیرها بالاتر از 7/0 به دست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از معادلات ساختاری از نرم افزارهای SPSS و LISREL استفاده شد. تمامی فرضیه ها تحقیق حاضر مورد تایید قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن است بیش ترین شدت تاثیر ارزش مشترک بر رضایت مشتری بوده و کم ترین شدت تاثیر ارتباطات بر رضایت مشتری می باشد.

کلیدواژه ها:

ارتباطات ، ارزش مشترک ، اعتماد ، تعهد ، رضایت مشتری ، روابط متقابل ، همدلی