بررسی سنجش رضایتمندی مشتریان با توجه به ابعاد مدیریت ارتباط بامشتری در چهارچوب روش روش گارتنر

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مندی مشتریان استوار شدهاست به گونهای که گسترش و ارایه خدمات بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. سازمانهای مشتری مدار درک این سخن که همیشه حق با مشتری است را سر لوحه برنامه های خویش میدانند زیرا حضور مشتری در یک واحد اقتصادی علاوه بر آن که سود مالی به دنبال دارد، امکان رقابت را نیز فراهم میسازد. این مطالعه به بررسی میزان رضایتمندی مشتریان از کیفیت خدمات ارایه شده دراثر استقرار مدیریت ارتباط با مشتری در شعب بانک ملت شهرداراب میپردازد. اندازه نمونه مورد مطالعه در این تحقیق 384 نفر است، که بصورت تصادفی از بین مشتریان شعب مختلف بانک ملت شهر داراب واقع در استان فارس انتخاب شده است. برای جمعآوری دادههای این تحقیق از پرسش نامه استفاده شده است. دادههای جمعآوری شده با استفاده از آزمونهای مدل یابی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی مورد تحلیل قرار گرفته است. که نتایج حاصل از این تحلیل نشان داد ، ابعاد مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معنی دار بر رضایتمندی مشتریان × دارد. نتایج حاصل از برازندگی مدل مورد مطالعه نشان دهنده آن بود که مدل مورد نظر از برازندگی مناسبی برخوردار می باشد. همچنین نتایج حاصل از آزمون One-Sample T test حاکی از آن است که میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات بانکی از لحاظ همه شاخصها به جز بعد پاسخگویی بیشتر از متوسط است.

کلیدواژه ها:

رضایتمندی مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری ، روش گارتنر