تاثیر ارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجاد وفاداری برند به واسطه ی رضایت مشتری (مورد مطالعه: نمایندگی های فروش سامسونگ در استان مازندران)

در دنیای رقابتی امروز، مشتریان محور اصلی هر کسب و کاری بوده و وفاداری آنان به برند عامل اصلی درکسب مزیت رقابتی سازمان ها محسوب می شود. از این رو، در قلب راهبردهای موفقیت آمیز ارتباطاتبازاریابی، موضع یابی برند سازمان در ذهن مشتریان به گونه ای صورت می گیرد که جزء کلیدی راهبردتجاری شوند. از طرفی علاوه بر ارتباطات برند یکی از راهبردهای اصلی سازمان برای ایجاد وفاداری بهبرند و کسب مزیت رقابتی، بهبود کیفیت خدمات است و امروز ه کیفیت خدمات به یک عامل متمایز کننده ودر واقع به رقابتی ترین سلاح سازمان های پیشرو تبدیل شده است، لذا ارتباطات برند و کیفیت خدمات،پارادایمی بسیار قدرتمند می باشند که از طریق آن ها، برند به عنوان مکانیزمی جهت درگیر نمودن خریدار وفروشنده در یک رابطه صادقانه طولانی مدت عمل می کند. بنابراین هدف از انجام این تحقیق، بررسی تاثیرارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجاد وفاداری به برند به واسطه ی رضایت مشتری می باشد. تحقیقحاضر از نظر هدف، کاربردی بوده و بر اساس روش گردآوری داده ها، تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی -تحلیلی است داده های مورد نظر از مشتریان نمایندگی های فروش سامسونگ در استان مازندران با استفادهاز روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای دو مرحله ای و ابزار پرسشنامه که بر گرفته از مطالعه زهیر و دیگران(2011) و ساهین و دیگران (2011) می باشد و روایی و پایایی آن مورد تایید قرار گرفته، جمع آوریشده است و در نهایت داده های 217 پرسشنامه با استفاده از نرم افزار لیزرل که از نوع معادلات ساختاریمحسوب می گردد، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. یافته های حاصل از این تحقیق تایید کننده تمامیفرضیه ها بود و بیانگر تاثیر مستقیم متغیرهای ارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجاد وفاداری به برند و همچنین تاثیر مستقیم متغیرهای ارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجا د رضایت مشتری می باشد، علاوه بر آن یافته های این تحقیق نشان می دهد که متغیر رضایت مشتری نقش واسط را در رابطه ارتباطات برند و کیفیت خدمات در ایجاد وفاداری به برند ایفا می کند و خود نیز تاثیر مستقیم در ایجاد وفاداری به برند دارد.

کلیدواژه ها:

برند ، ارتباطات برند ، کیفیت خدمات ، رضایت مشتری ، وفاداری برند