بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتری از طریق متغیر میانجی کیفیت ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: بانک ملت شهرستان گلپایگان )

جامعه امروز از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها و تخصیص مناسب آنها در فعالیت های مفید اقتصادی، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت نمایند. بانک ها به عنوان موسسات خدمت رسانی موظفند به نحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. فناوری اطلاعات با تسهیل ارتباط با مشتریان و افزایش سرعت و اثربخشی آن، زمینه بهبود عملکرد و نوآوری در ارایه خدمات را فراهم می کند و از جمله مهمترین خدماتی که از این طریق ارایه می شود ارایه خدمات و اطلاعات از طریق کانال های الکترونیکی است. پژوهش حاضر با هدف: بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر کیفیت ارتباط مشتریان و بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان و بررسی تاثیر کیفیت ارتباط با مشتری بر رضایت مشتریان انجام شد که در آن نشان داده شد که کیفیت خدمات و کیفیت ارتباط بر رضایت مشتری تاثیر به سزایی دارد. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان بانک ملت شهر گلپایگان تشکیل می دهد. برای گردآوری داده ها از روش نمونه گیری تصادفی و پرسشنامه استفاده شد. از پرسشنامه های توزیع شده بین مشتریان 347 پرسشنامه برگشت داده شده است. پایایی و روایی پرسشنامه ها با به کارگیری آلفای کرونباخ، پایایی ترکیبی و میانگین واریانس توسعه یافته مورد ارزیابی و تایید قرار گرفت. آزمون مدل مفهومی نیز به روش معادلات ساختاری انجام شد. فرضیه های پژوهش مورد تایید قرار گرفت و نتیجه گیری شد که بانکداری که بانکداری الکترونیک بر رضایت مشتریان و کیفیت ارتباط مشتریان تاثیر دارد. و از سویی دیگر کیفیت ارتباط بر رضایت مشتریان تاثیر دارد.

کلیدواژه ها:

بانکداری ، بانکداری الکترونیک ، رضایت مشتری ، کیفیت ارتباط با مشتری ، اعتماد