اندازه گیری رضایت مشتری ، آسیب شناسی و ساز و کارهای آن

بسیاری از سازمان ها از بکارگیری روش مناسب و دقیق در فرآیند تحقیق،پیرامون اندازه گیری رضایت مشتریان خویش تفره رفته و در نتیجه نتایج گمراه کننده ای را تولید می نمایند و چنانچه صرفا برپایه این نتایج استراتژی بهبود خدمات شکل گیرد،در اینصورت واقع های درد ناک حادث خواهد شد و نیز زیان بارتر خواهد بود چناچه سازمان ها این نتایج را بمنظور اتخاذ تصمیمات استراتژیک مبنا قرار دهند.در ایالات متحده آمریکا برخی شرکت های پیشرو مدلهایی از زنجیره سود را توسعه دادند که آنها را قادر ساخته تا اثر عملکرد مالی ناشی از بهبود رضایت کارکنان و یا ارتقای سطح رضایت مشتریان را پیش بینی کنند. از آنجایی که رضایت مشتری در چنین مدلها نقشی محوری ایفا می نماید قابلیت اطمینان این اندازه گیری ها بیش از پیش حیاتی و کلیدی گشته اند.این مقاله سعی دارد تا ضمن روشن نمودن الزامات اصلی یک فرآیند اندازه گیری رضایت مشتری کارا و صحیح به آسیب شناسی اندازه گیری رضایت مشتری بپردازد. بدین ترتیب که در بخش نخست مقوله انتظارات و خواسته های مشتریان را مورد بحث قرار داده سپس ویژگی های عمده مشتریانی راکه از محصول و یا خدمات دریافتی راضی بنظر میرسد مورد مطالعه قر ار داده،ابزارهایی جهت اندازه گیری انتظارات مشتری ارائه کرده و در ادامه اشاره ای به کم و کیف ممیزی رضایت مشتریان داشته و سپس به معرفی متدولوژی لازم جهت انجام تحلیل در قالب ماتریس عملکرد و نیز شاخص رضایت (CSI) پرداخته است.در بخش دوم به سردرگمی ها ،تعابیر و تعاریف نامانوس از رضایت، گرایش گمراه کننده برخی داده ها و اشتباهات رایج احتمالی اشاره شده و در نهایت در بخش سوم به ارائه مدلی مناسب بعنوان راه کار و انجام جمع بندی پرداخته است.