شرایط لازم برای برخورداری از یک فرآیند کارا و اثربخش اندازه گیری رضایت مشتری

این موضوع که "سازمان بدون مشتریان خود ، هیچ نیست " یک واقعیت انکارناپذیر است . موجودیت هر سازمان به این خاطر است که محصولات و خدماتی ارائه دهد که نیازهای مشتریان خود را برآورده ساز د. بنابراین پاسخ به سوالاتی از این قبیل که مشتریان ما چه کسانی هستند ، نیازها و انتظارات و اولویت های آنان چیست ، ما تا چه حد توانسته ایم به این نیازها و انتظارات پاسخ دهیم و بطور کلی سطح رضایت مشتریان و نوسانات آن دارای چه وضعیتی است ، از اهمیت بسیار زیادی برای هر سازمان برخوردار می باشد. به منظور پاسخگویی به سوالات فوق لازم است یک سیستم مناسب جهت اندازه گیری رضایت مشتری (CSM) در هر سازمان طراحی و مستقر گردد . این سیستم دارای اجزایی در هر سازمان طراحی و مستقر گردد . این سیستم دارای اجزایی نظیر جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان ، تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده های جمع آوری شده ، تعیین و محاسبه شاخص رضایت مشتری ، نظارت بر نوسانات این شاخص و ارائه بازخورد نتایج سیستم به داخل سازمان و مشتریان بیرونی می باشد . نتایج این سیستم و تجزیه و تحلیل های صورت گرفته در خصوص رضایت مشتریان ، سرچشمه تغییرات و اصلاحات در فعالیت ها و فرآیندهای سازمان در جهت بهبود کیفیت محصولات و خدمات ، ارتقا سطح رضایت مشتریان و افزایش سهم بازار خواهد بود . لذا واقعی بودن نتایج حاصل از این سیستم مورد توجه تمامی سازمان ها می باشد . این مقاله سعی دارد با مروری بر موضوع رضایت مشتری و عوامل تاثیرگذار بر آن ، با نگرشی کاربردی به تشریح اجزا یک سیستم اندازه گیری رضایت مشتری و ویژگی ها و اصولی بپردازد که رعایت آنها در هریک از اجزا مذکور می تواند در کارآیی و اثربخشی این سیستم و به دنبال آن ، دریافت نتایج واقعی و مناسب از آن موثر واقع شود . با توجه به شرایط رقابتی روزافزون حاکم بر بازارهای داخلی و جهانی و با توجه به اینکه موضوع نظارت بر رضایت مشتریان ، یکی از اصلی ترین موارد اضافه شده به استاندارد ISO 9001:2000 می باشد ، توجه به موارد فوق می تواند برای سازمان های کشورمان منافع زیادی را به همراه آورد.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، اندازه گیری رضایت مشتری - Customer Satisfaction ، Customer Satisfaction Measurement ، CSM