سنجش میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک بین المللی افغانستان (مطالعه موردی: شعب مقابل دانشگاه بلخ)

در این مقاله که حاصل یک پژوھش میدانی است، به بررسی سنجش میزان رضایت مندی مشتریان از خدمت بانک بین المللی افغانستان مورد مطالعه قرار می گیرد. تحقیق حاضر از نظر ھدف کاربردی بوده جامعه آماری این پژوھش (600) نفر که با استفاده از فرمول کوکران (120) نفر نمونه انتخاب و پرسشنامه مذکور در اختیار مشتریان قرار گرفته و پس از جمع آوری پرسشنامه داده ھا به کمک نرم افزار 23 SPSS تجزیه و تحلیل گردید. پایایی پرسشنامه با استفاده از آلفای کرونباخ محاسبه گردیده که ضریب آلفای کرونباخ 0.893 به سطح خوب قرار دارد. ھمچنان برای بررسی سنجش میزان ضریب آلفای کرونباخ 0.893 به سطح خوب قرار دارد. ھمجنان برای بررسی سنجش میزان رضایت مندی مشتریان از خدمات بانک بین المللی افغانستان از تحلیل عاملی اکتشافی، ضریب ھمبتسگی اسپیرمن و آزمون مان-ویتنی استفاده شده است. نتایج تحلیل عاملی اکتشافی نشان داد که انجام تحلیل عاملی، عاملی بر روی متغیرھا امکان پذیر بوده و متغیرھا توانایی عملی شدن را دارد. نتایج ضریب ھمبستگی اسپیرمن نشان داد که بین تمام متغیرھا به جز رابطه دستاوردھا و کارکنان دیگر ھمه متغیرھا با رضایت مشتریان از خدمات بانک بین المللی افغانستان رابطه معنی دار وجود دارد. ھمچنان نتایج بدست آمده از آزمون فریدمن نشان داد که از دید مشتریان مھمترین عوامل که سبب رضایت آنھا شده است کارکنان خدمات است. و دراخیر نتایج آموزن مان- ویتنی نشان داد که مردان و زنان تقریبا انتظارات مشابه از بانک بین المللی افغانستان به منظور کسب رضایت شاناز خدمات این بانک دارند. مشتریان بانک بین المللی افغانستان بیشترین رضایت از مھارت ھا، دانش و مسولیت پذیری، نحوه ارایه خدمات در بانک به مشتریان از جمله زمان انتظار داشتند.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، خدمات بانکی ، کارکنان ، بانک بین المللی افغانستان و منابع انسانی