ارزیابی کیفیت خدمات: SERVPERF در مقابل SERVQUAL

در عصری که محصولات به صورت فزاینده ای همگن شده اند، کیفیت خدمات یکی از مهمترین منابع تمایز و منحصر به فرد بودن است. مدیران سازمان ها باید بدانند که کیفیت خدمات یک استراتژی سودآور برای سازمان می باشد. خدمات مطلوب جوهره ی فعالیت مشتری گرایانه است. در ادبیات بازاریابی خدمات، روش های متنوعی برای ارزیابی کیفیت خدمات به چشم می خورد که برخی از این روش ها نتیجه مدل های مفهومی برای درک فرایند ارزیابی و برخی دیگر از تحلیل ها و آزمایشات تجربی می باشد. علی رغم متنوع بودن این ابزارها دو ابزاری را که بیش از همه مورد توجه محققان است SERVQUAL و SERVPERF بوده، که در این مقاله قصد ما بر این است ضمن تشریح این دو مدل و بر شمردن نقاط قوت و ضعف هر یک به بررسی مقایسه ای آن دو بپرداخته تا از این طریق شرکت ها و سازمان های خدماتی با شناخت بیشتر و بر حسب نیاز و گستردگی کار خود بتوانند از این دو مدل استفاده کرده و به گفاته دراکر در جهت هدف اصلی خود یعنی خلق مشتریان راضی گام بردارند.

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، رضایت مشتریان ، SERVPERF ، SERVQUAL