بهینه سازی فرآیند سیستم صف در بانک و نقش فناوری در بهبود ارایه خدمات به مشتریان

بانک ها به عنوان یکی از شاخص ترین موسسات اقتصادی، نقش مهمی در اجرای سیاست های پولی دولت ایفامی کنند. به دلیل اهمیت بالای بانک ها در اقتصاد کشور لازم است معیارهای عملکرد صف در آن ها تحلیل و راهکاری برایکاهش طول صف پیدا کرد. امروزه بانکداری الکترونیک به عنوان ابزار و فناوری کارا و مناسب جهت کاهش شلوغی بانک هااستفاده می شود. اگرچه سیستم های ATM جهت ارایه خدمات کیفی در زمان کوتاه تر به مشتریان طراحی گردیده است، با این وجود مشتریان برای دریافت خدمات، انتظار طولانی مدت را تجربه می کنند. مطالعه نظام مند سیستم صف انتظار بهمدیران بانک کمک می کند تا تصمیمات خاصی را اتخاذ کنند که مدت زمانی که مشتری صرف دریافت خدمات می کندکاهش یابد. این مطالعه درصدد است در راستای کاهش انتظار مشتریان در بانک، سیستم صف بهینه ای پیشنهاد نماید.نتایج پیاده سازی این سیستم در یک بانک نشان داد که شدت ترافیک در این بانک 96 % بوده و هزینه کل سیستم به ازایهر ساعت مبلغ 185655 واحد پولی حاصل گردید. با اضافه کردن یک سیستم ATM دیگر به بانک و تغییر مدل به حالت (M/M/2: (∞/FCFS شدت ترافیک به 45 % رسیده و هزینه سیستم به ازای هرساعت مبلغ 178506 واحد پولی حاصل گردید و سیستم صف بهبود یافت.

کلیدواژه ها:

سیستم صف ، توزیع پواسون ، خدمت دهنده ، بانکداری الکترونیکی ، ماشین تحویلداری خودکار