بررسی رابطه ی بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه بانکی

هدف این پژوهش رابطه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. تحقیق بر حسب هدف کاربردی و بر حسب روش گردآوری داده ها جزء تحقیقات توصیفی می باشد. جامعه آماری مشتریان بانک کشاورزی در شهر خرم آباد می باشد. حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران تعداد 266 نفر است که برای رفع اثرات پرسشنامه های گم شده پرسشنامه اضافی پخش و 280 پرسشنامه صحیح جمع آوری شد. روش نمونه گیری از نوع تصادفی ساده می باشد. ابزار جمع آوری داده ها پرسشنامه می باشد. برای سنجش روایی پرسشنامه از روایی صوری و برای سنجش پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده که برای پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی کارکنان 0/79 و پرسشنامه مدیریت ارتباط با مشتری 0/77 محاسبه شد. برای آزمون فرضیات از آمار توصیفی برای متغیرهای جمعیت شناختی و آمار استنباطی (آزمون کلموگروف-اسمیرنوف جهت نرمال بودن داده ها، ضریب همبستگی پیرسون و آزمون فریدمن جهت رتبه بندی متغیرها) استفاده شد. نتایج نشان داد بین رفتار شهروندی سازمانی کارکنان و مدیریت ارتباط با مشتری در شبکه بانکی یک رابطه مثبت و مستقیمی وجود دارد. نتایج آزمون فرضیات فرعی تحقیق این رابطه مثبت و مستقیم را تایید می کنند. نتایج آزمون فریدمن حاکی از آن است که متغیرهای تحقیق دارای اولویت بندی متفاوتی هستند.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی سازمانی ، کارکنان ، مدیریت ارتباط با مشتری ، مشتریان ، بانک کشاورزی