نقش کیفیت خدمات، ارزش درک شده و تصویر سازمان بر وفاداری مشتری دربانکداری شرکتی بانک ملت
محل انتشار: چهارمین همایش بین المللی مدیریت، اقتصاد و توسعه
سال انتشار: 1396
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 734
فایل این مقاله در 6 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
EMDCONF04_010
تاریخ نمایه سازی: 29 مهر 1396
چکیده مقاله:
با توجه به فضای رقابتی کنونی، یکی از ضرورتهای بقا در هر صنعتی حفظ و گسترش وفاداری مشتریان میباشد. امروزه وفاداری مشتریان کلید موفقیت هرکسب و کار محسوب میشود. این پژوهش به بررسی عوامل موثر بر ایجاد و گسترش وفاداری مشتریان بانکداری شرکتی بانک ملت در شهر تهران میپردازد. این مشتریان شامل 151 شرکت فعال و دارای گردش مالی در بانکداری شرکتیهستند. در این راستا تاثیر ابعاد کیفیت خدمات) ابعاد و ظواهر فیزیکی، قابلیت اطمینان، مسیولیتپذیری، ضمانت و تضمین، همدلی(، ارزش درک شده و تصویر سازمان بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار میگیرد. یافتهها نشان میدهد که ارزش درک شده مهمترینعامل موثر بر وفاداری مشتریان این بانکداری است. همچنین کیفیت خدمات و تصویر سازمان به طور مثبت و معنادار بر وفاداری مشتریان تاثیر دارند. از طرفی در بررسی ابعاد کیفیت خدمات ، همدلی بیشترین تاثیر را بر وفاداری مشتریان دارد. سایر ابعاد نیز بر وفاداری تاثیر مثبت دارند
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مهرداد حسن زاده دوگوری
استادیار دانشکده مدیریت – دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز
فرحناز ازگلی
کارشناس ارشد مدیریت بازاریابی دانشکده مدیریت - دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز