بررسی میزان رضایت مندی مشتریان باشگاه های ورزشی با استفاده از رویکرد ترکیبی کانو وتحلیل شکاف

هدف این پژوهش بررسی میزان رضایت مندی مشتریان باشگاه های دولتی و خصوصی شهر کرمانشاه با استفاده از رویکرد ترکیبی کانو و تحلیل شکاف بود. مدل کانو مدلی است که بر اساس آن نیازمندی های مشتریان به سه دسته الزامات عملکردی،اساسی و انگیزشی تقسیم می شوند.نمونه آماری 385نفر از مشتریان زن بودند که حداقل شش ماه فعالیت ورزشی داشته و به صورت تصادفی انتخاب شدند .ابزار گرد آوری اطلاعات از طریق پرسشنامه بود. با توجه به نتایج تحقیق در باشگاه های خصوصی دانش ومهارت مر بیان در سطح بالا با ضریب رضایت 55,0 مهم ترین عامل در بین عوامل اساسی ، قابل اعتماد بودن مربیان با ضریب رضایت 0/91مهم ترین عامل در بین عوامل عملکردی ، در گروه الزامات انگیزشی به روز بودن وسایل و تمرینات با ضریب رضایت 0/90 مهم ترین عامل بود.نتایج تحقیق درباشگاه های دولتی نشان داد داشتن شهریه مناسب با ضریب رضایت 0/59.مهم ترین عامل در میان عوامل اساسی، در میان عوامل عملکردی محیط پاکیزه و جذاب باشگاه با ضریب رضایت 89,0مهم ترین عامل بود. . آنچه اهمیت دارد این است که مسیولان و مدیران باشگاه های خصوصی ودولتی بانوان کرمانشاه، با عمل به وعده های خود و با ارایه خدمات عینی تری شامل قابلیت اطمینان (قابل اعتماد بودن مربیان و کارکنان،دانش ومهارت مربیان در سطح بالا)،اعتماد (نگهداری اطلاعات ثبت شده)،عوامل فیزیکیملموس (به روز بودن وسایل وتمرینات،محیط پاکیزه و جذاب باشگاه)، پاسخگویی (ارایه خدمات سریع به مشتریان)، همدلی (داشتن شهریه مناسب) می توانند در جلب رضایت مشتریان خود در این شهر بهتر عمل نمایند.

کلیدواژه ها:

الزامات اساسی ، الزامات عملکردی ، الزامات انگیزشی ، ابعاد کیفیت خدمات ، مدل کانو