اثرات کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی

این پژوهش ارتباط و اثرات کیفیت خدمات الکترونیک و رضایت الکترونیک بر وفاداری الکترونیک دربانکداری اینترنتی را بررسی می کند. نسخه اصلاح شده از ابزار ای سروکوال - 1 برای تعیین کیفیت خدمات الکترونیک برای خدمات بانکداری اینترنتی یک بانک مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه به صورتتصادفی از 265 کاربر بانکداری اینترنتی جمع آوری شد. یافته ها نشان داد که تضمین تحقق، قابلیت دسترسی بهره وری سیستم؛ حفظ حریم خصوصی، پاسخگویی با تماس، زیبایی شناسی وب سایت و راهنمایی، کیفیت خدمات الکترونیک را برای بانکداری اینترنتی تشکیل می دهند. زیبایی شناسی وبسایت و راهنمایی، قابلیت دسترسی بهره وری سیستم و پاسخگویی با تماس، تاثیر مثبتی بر رضایت الکترونیک داشتند. رضایت الکترونیک با وفادای الکترونیک ارتباط مثبت داشت. جذابیت و ظاهر وب سایت و اطلاعات و راهنمایی های ارایه شده توسط آن، ویژگی های مهمی برای کاربران بانکداری اینترنتی هستندو همچنین در بانکداری اینترنتی، در کنار جنبه های فنی و قابلیت های کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت، مانند بهره وری، تکمیل و در دسترس بودن سیستم، عواملی چون ارزش زیبایی شناختی و هدایتمناسب از طریق وب سایت ها نیز برای اطمینان از کیفیت خدمات الکترونیک مهم هستند که منجر به رضایت الکترونیک و وفاداری الکترونیکی می شود.

کلیدواژه ها:

بانکداری الکترونیک ، رضایت الکترونیک ، وفاداری الکترونیک ، ای -سروکوال