ورود
مقالات فارسیISIکنفرانسهاژورنالها

تاثیر واکنشها و رویه های سازمانی در قبال شکایات بر ابعاد عدالت ادراک شده توسط مشتریان (مطالعه موردی شرکتهای هواپیمایی )

محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی مدیریت بازاریابی
سال انتشار: 1387
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,636

فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:
https://civilica.com/doc/63648

شناسه ملی سند علمی:

IMMC03_035

تاریخ نمایه سازی: 11 آذر 1387

چکیده مقاله:

لازمه مشتری گرایی دریافت بازخورد از مشتریان است و شکایات مطرح شده یکی از بهترین شکلهای بازخور از طرف مشتریان به سازمان است . سازمانها به طرق مختلف می توانند با نارضایتی و شکایات صورت گرفته برخورد نمایند که نحوه برخورد تاثیر مهمی بر رضایت مشتریان خواهد گذاشت در این مقاله تاثیر واکنشها و رویه های سازمانی در قبال شکایات بر عدالت ت وزیعی رویه ای و تعاملی آزمون شد . جامه آماری این تحقیق مشتریان شرکتهای هواپیمایی می باشند که 171 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند ابزار جمع آوری داده ها نیز پرسشنامه محقق ساخته با الهام از پرشسنامه کاراتیپ 2006 می باشد که روایی محتوی و پایایی آن مورد تائید قرار گرفت . فرضیات تحقیق که با استفاده از رگرسیون چند متغییره مورد آزمون قرار گرفت . بیانگر این است که جبران خسارت وارده با عدالت توزیعی همچنین سرعت در پاسخگوئی به شکایات با عدالت رویه ای و همدلی و تلاش با عدالت مراوده ای ارتباط مثبت دارد

کلیدواژه ها:

نویسندگان

داوود سلیمانی

عضو هئیت علمی دانشگاه تهران

علی مهرابی کوشکی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت دولتی دانشگاه تهران

عباس نیک نژاد

دانشجوی دکتری مدیریت رسانه دانشگاه تهران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • کارت رایت، راجر، «ارتباط با مشتری(مشتری مداری چیست؟)»، ترجمه علی ...
  • قلی پور، ارین.، مدیریت رفتار سازمانی: رفتار فردی، تهران: انتشارات ...
  • Baily Diance., "recovery _ CuStOueT service slortfals, " Managing Sepnice ...
  • Blodgett, J.G: Hill, D.J.: Tax, S.S, ،'Tle effects of distibutive, ...
  • karatepe, Osman M "Customer complaint and organizational _ the effects ...
  • Ambrose, Mauree1: Hess, Ronald L: Gauesan, Slaukar, Tbe Relationslip betwee ...
  • Tax, S.S. : BrownI, S.W.: Chand rasbekarau, _ _ Custoer ...
  • Davidow, M., ، _ Orgauizational _ to cstoner complaiuts: wbat ...
  • Smitb, A.K.:: Bolton, R.N.; Wagner, J. _ _ model of ...
  • Cbristian, Homburg; Andreas, _ [I How Orgalizational Couplaiut Handlig Drives ...
  • Maxlamu, J.G; Neteneyer, R.G., *Modeling CuStOer perceptions of complaiut landling ...
  • bottom line impact of organjcational respousc t cuustomer complaints", Theء، ...
  • Hart, C, W.L: Heskett, J.L., W.E. _ "tle profitable art ...
  • Jolusto, R _ «liuig complaiut IaageDet to profit", International Jourmal ...
  • Taylor, S. _ "Waiting for sevice: the relationship betwee delays ...
  • Anua, S: Mattila, Dariel J. Mount.(2003). _ _ ipact of ...
  • Rutter, Paul , _ Customer Cmplaint Into Casb Opportuuities _ ...
  • Cbebate, Jeaun-Carles: Slusarczyk, Witold, _ _ unediate tle effects of ...
  • Brown, S.P.: Peterson, R.A.; _ _ effect of effort on ...
  • Lee, Howard B. _ "Aualysing data _ a regression discontinuity ...
  • Nagi, Eric W.T; Heuug Vincent C.S: Vong. Y.H: _ fauly ...
    • نمایش کامل مراجع