اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد بازاریابی با استفاده از روش دلفی فازی و تحلیل سلسله مراتبی فازی در نظام بانکداری جمهوری اسلامی ایران

پژوهش حاضر با هدف شناسایی و اولویت بندی شاخص های ارزیابی عملکرد بازاریابی در نظام بانکداری صورت گرفته است.نمونه آماری این مطالعه 15 نفر از مدیران عامل 15 بانک دولتی و خصوصی تشکیل داده است. برای پیدا کردن شاخص های ارزیابی عملکرد بازاریابی پژوهشگر، براساس ادبیات نظری ، 5 بعد و 24 شاخص را انتخاب و این شاخص ها با روش دلفی فازی تحلیل کرده است تا مهم ترین آن ها شناسایی و در نهایت، با استفاده از روش تحلیل سلسله مراتبی فازی اولویت بندی آنها را مشخص شده است. یافته های حاصل از پژوهش تحلیل سلسله مراتبی فازی نشان می دهد که مهم ترین ابعاد ارزیابی عملکرد بازاریابی به ترتیب عبارتند از بعد مشتری، بعد مالی، بعد برند، بعد بازار و بعد نوآوری. در بعد مشتری، رضایت مشتری؛ در بعد برند، کیفیت ادراک شده؛ در بعد بازار، سهم بازار؛ در بعد نوآوری، بازده خدمات جدید و نهایتا در بعد مالی، میزان فروش، بالاترین سطح اهمیت را دارا بوده است.

کلیدواژه ها:

ارزیابی عملکرد بازاریابی ، تحلیل سلسله مراتبی فازی ، نظام بانکداری ، روش دلفی فازی