چارچوبی جهت شناسایی و بررسی تاثیر عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان در شرکت های کشتیرانی (مورد مطالعاتی: شرکت کشتیرانی سیما مارین)

در دنیای امروز انجام هرگونه تحقیق در راستای افزایش رضایت مشتری با احساس وجود مشکل در سیستم در راستای کسب رضایت مشتری آغاز می شود. تجارت حفظ مشتریان فعلی و گسترش کس و کار مسیله مهمی است. رضایت مشتری عواملی است که میزان موفقیت سازمان را در برقراری ارتباط با مشتری تعیین می کند. برای کاوش در محیط یک سازمان و یافتن مشکلات موجود در راه افزایش رضایت مراجعین، بایستی مراجعین (مشتریان) یک سیستم را شناسایی نموده و با آنها تعامل داشته باشیم. هدف اصلی این پژوهش ارایه چارچوبی جهت شناسایی و میزان تاثیر عوامل موثر بر رضایت مشتریان در شرکت های کشتیرانی می باشد. جامعه آماری مورد استفاده شامل کلیه مشتریان شرکت کشتیرانی سیما مارین به تعداد 45 نفر که به صورت نمونه گیری تصادفی انتخاب شده اند می باشد. جهت گردآوری داده های تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. همچنین تجزیه و تحلیل اطلاعات بدست آمده توسط نرم افزارهای SPSS 21 و PLS 2 و در راستای اثبات فرضیه ها و برازش مدل تحقیق از روش مدلسازی معادلات ساختاری (SEM) استفاده شده است. نتایج بدست آمده از این پژوهش حاکی از آن می باشد، که عامل همکاری دو جانبه بیشترین تاثیر و عامل سیاستها و شیوه های رابطه کمترین تاثیر را بر میزان رضایتمندی مشتری در شرکت کشتیرانی سیما مارین داشته است.

کلیدواژه ها:

رضایت مشتری ، شرکت های کشتیرانی ، عوامل محیطی ، عوامل موثر رضایتمندی ، مدلسازی معادلات ساختاری ( SEM)