تاثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات واسطه ای عوامل سازمانی

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله ژورنالی
زبان: فارسی
مشاهده: 520

فایل این مقاله در 19 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

JR_IMS-3-12_003

تاریخ نمایه سازی: 11 تیر 1396

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر به بررسی تاثیر مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری با در نظر گرفتن اثرات عوامل سازمانی به عنوان عامل واسطه ای پرداخته است. نوع تحقیق کاربردی بوده و از بعد روش، توصیفی پیمایشی است. جامعه آماری پژوهش،کارکنان شعب بانک ملی در شهر تهران به تعداد 5480 نفر بوده است که تعداد 336 نفر به طور تصادفی ساده و با استفاده از جدول مورگان انتخاب شده اند. ابزار پژوهش شامل پرسشنامه بوده است. تجزیه وتحلیل داده ها با استفاده از نرم افزارهای SPSS و LISRELانجام شده است. بررسی نتایج نشان داد که متغیرهای فناوری مدیریت ارتباط با مشتری، اکتساب دانش، انتشار دانش و مشتری محوری بر موفقیت مدیریت ارتباط بامشتری دارا است. همچنین متغیرهای تجارب مدیریت ارتباط با مشتری و متغیرهای سازمانی بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری دارای تاثیر معناداری می باشند

کلیدواژه ها:

مدیریت دانش ، بانک ، مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل سازمانی

نویسندگان

محمدتقی تقوی فرد

دانشیار، عضو هیات علمی دانشکده مدیریت و حسابداری، دانشگاه علامه طباطبایی، تهران، ایران

ماندانا واقف کودهی

کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، موسسه آموزش عالی مهرالبرز، تهران، ایران

شیما صالحی مقدم

کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تهران جنوب، تهران، ایران