بررسی تاثیر عوامل موثر در پیاده سازی CRM بر اجرای موفقیت آمیز آن (مطالعه موردی: مرکز ارتباطات سلام مهر بانک اقتصاد نوین)

با شدت گرفتن رقابت، امروزه شاهد پیشی گرفتن تمرکز بر روی روابط به جای تمرکز بر روی مبادله هستیم. در وضعیت جدید، بازاریابی انبوه کارآیی چندانی نداشته و از سودآوری کمتری برخوردار است. در شرایطی که میزان عرضه زیاد است و بیشتر بازارها در مرحله بلوغ به سر می برند، مشتریان جدید به سختی یافت می شوند. علاوه بر این اعلام شده است که کسب یک مشتری جدید حدود ۶ الی ۹ برابر حفظ مشتریان قبلی هزینه دربر خواهد داشت. بنابراین، نیاز مبرم به نگهداری مشتریان فعلی بشدت در شرکتها و بنگاهها احساس می شود. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزار تکنولوژیکی قوی به کمک سازمانها و بنگاهها آمده و درجمع آوری اطلاعات از مشتریان ، افزایش سرعت عمل در پاسخگویی به آنها که در نهایت به جلب رضایت مشتریان خواهد انجامید وافزایش میزان فروش کمک خواهد کرد. امروزه معاملاتی که تنها بر اثر بخشی عناصر آمیخته بازاریابی تاکید داشت، به سوی بازاریابی مبتنی بر رابطه و برقراری مدیریت موثر ارتباط با مشتری تغییر جهت داده است. به علاوه وجود رابطه قوی بین رضایتمندی مشتریان و سودآوری مورد قبول واقع شده و تامین و ارتقای رضایتمندی مشتریان به هدف عملیاتی بسیار مهم اغلب سازمان ها تبدیل شده است. بنابراین شرکت ها همواره باید ناظر و مراقب تعامل بین خود و مشتریانشان باشند و با شناخت و درک صحیح از نیازها و ارزشهای مد نظر مشتریان ، کالاها و خدمات با ارزشی را به آنان ارائه کنند تا با جلب رضایتمندی ، در آنها وفاداری ایجاد کنند. این پژوهش با هدف بررسی تاثیر عوامل موثر بر پیاده سازی CRM بر اجرای موفق این سیستم هوشمند، انجام پذیرفته است. داده های بدست آمده از نمونه ای شامل 89 نفر از کارمندان مرکز ارتباطات سلام مهر بانک اقتصاد نوین توسط آزمونهای رگرسیون و معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار Spss مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته و نتایج و یافته های تحقیق حاکی از تاثیر مثبت و مستقیم عوامل موثر در پیاده پیاده سازی CRM از جمله آموزش کارکنان (6/02=t) ، آمادگی در برابر تغییرات (5/37=t)، ارائه خدمات الکترونیکی (2/87=t) و توجه به نیازهای مشتری (3/59=t) بر اجرای موفقیت آمیز این سیستم اطلاعاتی در سطح اطمینان 99%، است.

کلیدواژه ها:

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری ، آموزش کارکنان ، آمادگی در برابر تغییرات ، ارائه خدمات الکترونیکی ، توجه به نیازهای مشتری ، مرکز ارتباطات سلام مهر بانک اقتصاد نوین