بررسی رابطه میان تفاوت های فردی و تخصص مشتری با کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان مطالعه موردی: مشتریان شعب بانک تجارت منطقه ۱۵ تهران

یکی از پارادایم های موجود در مبحث خدمات، تاکید بر کیفیت خدمات (SQ) است که یک عامل تعیین کننده حیاتی در عملکرد فعالیت تجاری و قابلیت سوددهی بلند مدت شرکت می باشد.کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید می باشد. در این راستا ظهور وفاداری مشتری در موسسات مالی بویژه بانکها به شکلی گسترده تحت بررسی قرار گرفته و تمرکز بر این مقوله هدف اولیه بسیاری از مطالعات است. در این مطالعه رابطه متغیر هایی همچون تخصص مشتری، کیفیت خدمات و تفاوت های فردی با وفاداری مشتری بررسی شده است. تحقیق حاضر از حیث هدف کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها ازنوع تحقیقات توصیفی و از شاخه مطالعات میدانی به شمار می آید. روش تحقیق در این مطالعه پرسشنامه می باشد و برای بررسی رابطه بین متغیر ها و آزمون فرضیه ها از نرم افزار آماری 21 SPSS استفاده شده است. جامعه آماری این مطالعه را مشتریان شعب بانک تجارت منطقه 21 تهران تشکیل می دهند که در محدوده زمانی مطالعه به بانک مراجعه نمودند و از روش نمونه گیری تصادفی نمونه مورد نظر انتخاب گردید. حجم نمونه مورد نیاز با استفاده از فرمول مربوطه و با توجه به ماهیت پژوهش 30 نفر برآورد شد. مقدار ضریب آلفای کرونباخ برای کل پرسشنامه 0.89 به دست آمده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که بین تخصص مشتری و وفاداری رابطه معناداری وجود ندارد.اما بین کیفیت خدمات و وفاداری رابطه معناداری وجود دارد. از طرف دیگر بین تخصص و کیفیت خدمات نیز رابطه معناداری وجود دارد

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، وفاداری مشتری ، تخصص مشتری ، بانک و موسسات مالی