نقش کارکنان در تشویق رفتارهای مشتریان مطالعه موردی : بانک ملت

با ورود تدریجی کشورمان به عرصه تجارت جهانی ، پیشبرد سیاست خصوصی سازی ،افزایش شناخت مشتریان و در پی آن افزایش انتظارات وتوقعات آنها ، رقابت را به گونه ای رقم زده است که بقای سازمان هابستگی به ایجاد و افزایش مزیت های رقابتی خواهد داشت . در این پژوهش هدف بررسی نقش کارمندان بانک در تشویق رفتارهای شهروندی مشتریان است. در این مقاله حجم نمونه آماری 024 تعیین شد. بدین منظور054 پرسشنامه توزیع که از این تعداد 554 پرسشنامه دریافت شد که 55 عدد پرسشنامه غیر قابل استفاده و ناقص بوده اند در نهایت تحقیق با 044 نمونه پیگیری گردید. در نتیجه این تحقیق میان وفاداری شخصی مشتریان ، خیرخواهی کارمندان بانک ، اعتبار کارمندان بانک و تعهدمشتری به کارمندان بانک و بروزرفتار شهروندی مشتریان رابطه مثبت وجود ندارد.

کلیدواژه ها:

رفتار شهروندی ، وفاداری شخصی ، خیرخواهی کارمندان بانک ، تعهد مشتریان به کارمندان