اولویت بندی عوامل موثر بر سیستم خدمات پس از فروش با تاکید بر رضایت مشتری با مدل TOPSIS

برای اینکه یک سازمان قادر باشد اندازه گیری رضایت مشتری را انجام دهد باید مدل و روشی در این رابطه طرح ریزی نماید، به نحوی که از زیر بنای نظری مستحکم و ساخت یافته ای برخوردار باشد و شاخص هایی برای این منظور تنظیمنماید تا بتواند با استفاده از ان به اندازه گیری و ارزیابی عملکرد خود در حوزه بپردازد. یکی از مهم ترین و پر چالش ترین بخش های یک سیستم تولیدی و خدمت دهی، بخش خدمات پس از فروش است که رضایتمندی مشتریان در این بخشحائز اهمیت است، زیرا ضامن بقاء و داوم آن صنعت و سیستم در آینده خواهد بود . در این مقاله تلاش خواهد شد ابتداعوامل موثر بر افزایش رضایت مشتریان در بخش خدمات پس از فروش را به کمک مدل تلفیقی سروکوال و رضایتمندی مشتری سوئدی شناسایی و احصاء نماید. سپس به کمک مدل TOPSIS این عوامل برای تصمیم گیری مدیران ارشد رتبه بندی و اولویت بندی شوند، تا ابهام در شروع و گمراهی در انتخاب به حداقل خود برسد

کلیدواژه ها:

سیستم خدمات پس از فروش ، رضایت مشتری ، تاپسیس ، تصمیم گیری چند معیاره