ارائه مدلی برای سنجش رضایت مشتری براساس الگوریتمهای داده کاوی ومتغیرهای عدم قطعیت

بررسی رضایت مشتریان، در تعیین میزان برآورده شدن انتظارات آنها از محصول یا خدمت دریافتی و به دنبال آن توسعه و بهبود فرآیندهای سازمان، نقش به سزایی ایفاء می کند. ارائه مدلی برای اندازه گیری رضایت که قادر به بیان مقدار رضایت کلی مشتریان بر اساس قضاوت های توام با ابهام و عدم قطعیت آنها پیرامون معیارهای ارزیابی باشد، در این مقاله دنبال می گردد. در مدل ارائه شده نظرات مشتریان به صورت متغیرهای زبانی دریافت شده و به دلیل حاکم بودن روابط غیرخطی در رفتارها و قضاوتهای انسان، مقدار رضایت کلی با استفاده از شبکه عصبی فازی محاسبه می شود و در ادامه قواعد سیستم استنتاج فازی رضایت مشتری، برای حالتهای مختلف قضاوت مشتریان تعیین می گردد

کلیدواژه ها:

اندازه گیری رضایت مشتریان ، شبکه عصبی فازی ، متغیرزبانی ، سیستم استنتاج فازی