بررسی تأثیر تصویر فروشگاه بر رضایت ،کیفیت ادراک شده و وفاداری مشتریان(مطالعه موردی فروشگاه های شهروند در شهر تهران)

یکی از عوامل مهم در جهت حفظ و رشد یک برند،ایجاد رضایت و وفاداری در نگرش ها ،رفتارها و باور های مشتریان است.باتوجه به چالش های حاکم بر فضای کسب وکار،شرکت ها تنها به دنبال جذب مشتریان جدید نیستند،بلکه استراتژی حفظ مشتریان فعلی و ارتقای وفاداری آنان را در پیش گرفته اند.در نتیجه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نبوده و بازاریابانباید زمینه بهبود و ارتقای وفاداری مشتریان را بیشتر از قبل فراهم کنند.از این رو در این تحقیق برند شهروند به عنوان یکی از اولین و بزرگترین فروشگاه های زنجیره ای برای ارزیابی تاثیر تصویر فروشگاه بر وفاداری مشتریان مد نظر قرار گرفته است. جامعه آماری این تحقیق را تمام مشتریان فروشگاه شهروند در شهر تهران تشکیل می دهد.داده های لازم با پرسشنامه18 سوالی از 150 نفر از مشتریان(که به روش نمونه گیری غیر احتمالی از نوع ساده انتخاب شدند) گردآوری شد.برای آزمون مدل از روش کم ترین مربعات جزئی و نرم افزار Smart PLS 2 استفاده شد. نتایج بدست آمده حاکی از آنند که تصویر فروشگاه بر رضایت مشتریان و کیفیت ادراک شده تاثیر مثبت و معناداری دارد و کیفیت ادراک شده بر وفاداری مشتریانتاثیری مثبت و معنادار دارد.همچنین رضایت مشتریان بر رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان تاثیر مثبت و معناداری دارد.

کلیدواژه ها:

تصویر فروشگاه ، کیفیت ادراک شده ، رضایت مشتریان ، وفاداری مشتریان