بررسی میزان موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با رویکرد تئوری مجموعه های راف (مطالعه موردی: بانک تجارت کرمان)

هدف پژوهش حاضر بررسی میزان موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از تئوری مجموعه های راف می باشد. این پژوهش از نوع کاربردی بوده و جامعه آماری این پژوهش شامل کلیه کارکنان بانک تجارت کرمان بوده است که با رجوع به جدول مورگان ، حجم نمونه 200 نفر تعیین گردید، ابزار گرد آوری داده ها پرسشنامه می باشد. ضریب پایایی آن به روش آلفای کرنباخ بیشتر از 0.7 می باشد. در این بررسی میزان موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از ابعاد انگیزه، مهارت، اختیار و تعهد سنجش شده است. به منظور تجزیه وتحلیل داده ها از تئوری مجموعه های راف استفاده شده است. بدین منظور پس از تشکیل جداول تصمیم استاندارد شده در مرحله بعد موارد سازگار و ناسازگار مشخص شدند و پس از آن جداول تقلیل تشکیل گردید. در نهایت نتایج به طور کلی نشان داد که اگر میزان انگیزه کارکنان برای مشتری مداری درسطح کمی باشد، آنگاه میزان موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری هم کم خواهد بود. همچنین در پژوهش حاضر نتایج نشان دادکه عوامل اختیار برای مشتری مداری و همچنین تعهد در حد متوسط بر میزان موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری موثرند و علاوه بر این نتایج نشان داد که داشتن مهارت برای مشتری مداری به میزان زیادی موفقیت در پیاده سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را افزایش خواهد داد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، عوامل موثر بر مشتری مداری ، سیستم اطلاعات ، مجموعه های تقریب و تئوری مجموعه های راف