ایجاد یک پایگاه دانش برای فرایند مدیریت مساله (در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات)

در دنیای امروزی سرویس ها مؤثری برای ارائه ارتش به مشتری محسوب شده و فناوری اطلاعات در ارائه سرویس و در نتیجه ایجاد ارزش برای مشتری، نقش بسزایی ایفا می کند. لذا مدیریت خدمات فناوری اطلاعات ITIL جز مباحث به روز و پر اهمیت در دنیای رقابتی امروز محسوب می شود. ITIL نگرش سیستماتیک برای ارائه سهام یا خدمات IT با کیفیت بالا ایجاد می کند. در نگرش جدید تمرکز مدیریت سرویس به جای فرآیند، که بر چرخ و حکم سرویس (شامل پنج فاز) می باشد. یکی از فرایندهای کلیدی در فاز عملیات چرخه آب در سرویس، فرایند مدیریت مسئله است. به منظور تحلیل جامع و به موقع مسائل، جهت طراحی و پیاده سازی اقدامات اصلاحی و کنترلی در فاز عملیات مدیریت فناوری اطلاعات، ایجاد یک پایگاه دانش که بتواند ضمن تکمیل دانش مربوط، منبع مناسبی برای بررسی شناخت مسائل و خرابی ها باشد بسیار حائز اهمیت است. در این نوشتار ابتدا دانش مربوط از منابع مختلف جمع آوری شد. سپس با اجرای یک متدولوژی با رویکرد هستی شناسانه، اطلاعات مورد نیاز وارد نرم افزار protégé شده و پایگاه تنش ایجاد شد. پایگاه دانش ایجاد شده امکان شناسایی، تحلیل و تبیین عوامل مرتبط با مدیریت مسئله را فراهم کرده همچنین جستجوی معنایی بین کلاس ها یا مفاهیم اصلی مرتبط با مدیریت مسئله را ممکن می کند. به این ترتیب سرعت تحلیل مسائل و شناسایی علل ریشه ای آن ها بالا رفته و امکان طراحی و پیاده سازی اقدامات پیشگیرانه یا واکنشی فراهم می شود.

کلیدواژه ها:

آنتولوژی ، پایگاه دانش ، هستی شناسی ، مدیریت مساله ، تحلیل شناختی