سنجش میزان رضایتمندی مراجعین از عملکرد شهرداری و عوامل مؤثر بر آن مطالعه موردی: شهرداری کرمان

ارزیابی و مدیریت عملکرد در سازمان های خدماتی با رویکرد و معیار جدیدی با نام رضایتمندی مراجعان و شهروندان، مورد تأکید قرار گرفته است. نظر به اهمیت مشارکت شهروندان در اداره امور شهری، مقاله حاضر، وضعیت رضایتمندی شهروندان و عوامل مزؤثر بزر آن را با مطالعه مورد یشهرداری کرمان بررسی نموده است. بر این اساس، ابعاد چهارگانه رضایتمندی شامل: ابعاد رضایت از اطلاع رسانی به مراجعان، میزان اعتماد مراجعزان،رضایت از نحوه رفتار با ارباب رجوع و میزان رضایتمندی مراجعان از عوامل و تجهیزات فیزیکی مورد ارزیابی قرار می گیرد. این بررسی شامل دو حوز هانتظار مراجعان و برداشت ذهنی آنان از عملکرد شهرداری است. گردآوری داده های این مقاله با استفاده از طرح مقطعی در قالب روش تحقیق زمینه یابی با استفاده از نمونه ای به حجم 795 نفر در سال 2932 صورت پذیرفت. در تمامی شاخص های مورد بررسی، انتظار مراجعین بیشتر از عملکرد شهرداری است. به طوری که اختلا بین عملکرد شهرداری و انتظار مراجعین از بعد اطلاع رسانی26/8 ازبعداعتمادمراجعین 30/7 ازبعدنحوه رفتارکارکنان 26/2 و ازبعدفضا و تجهیزات فیزیکی 18/5 می باشد ازسوی دیگر، آزمون های آماری، رابطه مثبت و معنی دار بین چهار شاخص، به عنوان متغیر های مستقل و رضایت مشتری، به عنوان یک متغیر وابسته را تأیید می کنند. تحلیل داده ها نشان داد که بین عملکرد و انتظار در چهار شاخص مورد بررسی،اختلا وجود دارد. برای رفع این اختلا ، ضمن مدیریت توقعات مراجعان باید به اصلاح رفتارها و اقدامات در راستای رفع این شکاف ، اقدام نمود

کلیدواژه ها:

رضایتمندی ، شهرداری ، مراجعه کنندگان ، انتظارات مراجعه کننده ، عملکرد شهرداری