شبیه سازی فرآیند ارائه خدمات در بانک به منظور کاهش زمان انتظار مشتریان

یکی از عوامل مهم و اثرگذار موفقیت سازمان ها در دنیای رقابتی امروز افزایش دادن رضایت مشتری از طریق بهبود کیفیت خدماتاست. بانکها از جمله سازمانهای خدماتی اند که با ارائه خدمات مالی، ارتباط تنگاتنگ با مشتری خود دارند. طول صف و زمان انتظاردو عامل مهم می باشند که نقش مهمی در درک مشتری در مورد کیفیت خدمات در بانک می باشد. سیستم صف بانکی سیستمیپیچیده است که به دلیل تصادفی بودن فرآیندهای آن به سادگی نمی توان آن را با روابط ریاضی موجود تحلیل کرد. یکی از روش -هایی که به منظور بررسی سیستم بانکی از نظر طول صف و بهبود زمان انتظار بوجود آمده، شبیه سازی است. شبیه سازی یکی ازپرقدرت ترین و مفید ترین ابزارهای تحلیل عملکرد فرایندهای پیچیده سیستم ها است. با توجه به موارد ذکر شده، در این پژوهشتلاش بر این است به کمک نرم افزار شبیه سازی ED به شبیه سازی سیستم خدمت دهی در یکی از شعبات یک بانک دولتی پرداخته و با ارائه سناریوهایی ، به تعداد بهینه باجه های خدمت دهی در جهت کاهش هزینه های غیر ضروری بانک و رضایت هرچهبیشتر مشتریان دست بیابیم.

کلیدواژه ها:

شبیه سازی ، سیستم های صف ، خدمت دهی در بانک ، سیستم انتظار