شناسایی ابعاد مؤثر در موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری در بانک سپه (امور شعب منطقه شرق تهران)

بانکها با شناخت عوامل کلیدی موفقیت درCRMو درک آن میتوانند مدیریت ارتباط با مشتری را هر چه موفق تر پیاده سازی کنند. در این پژوهش محقق میکوشد تا با شناسایی عوامل اثرگذار در موفقیت طراحی و استقرار نظام مدیریت ارتباط با مشتری مسیر راهمناسبی برای مدیران بانک سپه در این خصوص را طراحی نماید. هدف، ارائه پیشنهاد مؤثر به مدیریت ارشد بانک جهت استقرار مدیریتارتباط با مشتری بوده که باعث افزایش وفاداری مشتریان این بانک میگردد. پژوهش حاضر از نظر هدف کابردی، و از لحاظ روش دردسته پژوهشهای توصیفی-پیمایشی قرار میگیرد. جامعه آماری تحقیق حاضر مدیران و معاونان شعب شرق تهران بانک سپه میباشند که تعداد آنها بالغ بر 111 نفر بوده است. باتوجه به محدود بودن و امکان برقراری ارتباط آسان با شعب، پرسشنامه بین ت مام اعضای جامعه آماری توزیع گردیده است. برای آزمون فرضیهها، از آزمونهای فرض آماریt-testو برای رتبهبندی آنها نیز از آزمون فریدمن استفاده شده است. نتایج پژوهش بوضوح اشاره به صحت و تایید هر هفت فرضیه انتخابی دارد که سه فرضیه ی اول عوامل مرتبط با طراحی،شناخت وضع موجود، کیفیت فرایندها و برنامههای تدوینشده و تدوین جدول زمانی دقیق برای اجرا، و چهار فرضیه بعدی ویژگی های ساختاری بانک، فرایندهای موجود در بانک، توانایی و مهارت مجریان و انگیزهی آنها در موفقیت این نظام، میباشد. در نهایت راهکارها و پیشنهادهایی از طرف محققین به مدیران بانک سپه، در راستای موفقیت نظام مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است.

کلیدواژه ها:

استقرار مدیریت ارتباط با مشتری ، جذب مشتری ، حفظ مشتری ، طراحی مدیریت ارتباط با مشتری ، موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری