بررسی تاثیر رضایتمندی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان
محل انتشار: نخستین همایش بین المللی جامع مدیریت ایران
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 1,694
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
IUMC01_005
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
ماندگاری و توسعه در جهان فرا رو نیازمند کشف و شناسایی پیش دستانه ی رویدادها و معماری جهان دلخواهی است که می تواند زادگاه آرمان های یک سازمان یا ملت باشد. جهان معاصر در آستانه ی تحولات و دگرگونی های شگرفی است؛ تحولاتی که در هیچ برهه ای از تاریخ بشر بدیلی برای آن سراغ نمی توان گرفت؛ انقلابی جهانی و فراگیر بر تمامی عرصه ها و زوایای حیات بشر چیره شده است که گسلی ژرف میان گذشته و آینده ی جهان ایجاد خواهد کرد. بیش از چهار دهه است که نظریه پردازان حوزه بازاریابی به شدت طرفدار این مطلبند که داشتن کارکنانی رضایتمند یک از عوامل مهم در دستیابی به اهدافی از قبیل تامین رضایت مشتریان و جذب وفاداری آنان است. همه مدیران از اهمیت حفظ و نگهداری مشتریان آگاهند. هزینه جذب یک مشتری جدید، بین پنج تا یازده برابر نگهداری یک مشتری قدیم است. برای افزایش دو درصدی مشتری، باید ده درصد هزینه کرد و ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری، در حکم فرار صد مشتری دیگر است. امروزه شرکت ها و سازمان ها، روی وفاداری مشتریان و حفظ آنها تمرکز زیادی کرده اند. به گفته بسیاری از محققان، یکی از عوامل مهم در وفادارکردن مشتریان، رضایت آنها است. در حال حاضر، موسسات تجاری به خوبی می دانند که حیات آنها بسته به وجود مشتری و رضایت مشتریان است و بدست آوردن و حفظ مشتریان در دنیای امروز که با دگرگونیهای بسیار زیاد همراه با گسترش رقابت در زمینه های گوناگون می باشد، بسیار مشکل و از دست دادن مشتریان بسیار آسان است. تحقیقات نشان داده است، کارکنان خرسند تعهد بیشتری نسبت به سازمان و مشتریان احساس می کنند. کارکنانی که از کارشان راضی اند به احتمال زیاد برای کار فرما موفقیت به ارمغان می آورند. آنان برای رسیدن به موفقیت تلاش و جدیت بیشتری به خرج می دهند و سعی می کنند سطح کیفیت خدمت رسانی به مشتری را ارتقا دهند. در شرایط واقعی، این بدان معناست که سازمانها جهت رسیدن به اهداف خود، باید از طریق قرار دادن کارکنان در مرکز فعالیت شان و ایجاد رضایت شغلی، به جذب مشتری و مهمتر از آن به حفظ و خوشنودسازی آنان بپردازند. در تحقیق حاضر، تاثیر رضایتمندی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار می گیرد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
مریم تقوایی یزدی
گروه مدیریت آموزشی، واحد ساری، دانشگاه آزاد اسلامی، ساری، ایران
قاسم صادقی
کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :