بررسی نقش میانجی رضایت شغلی و رضایت مشتریان در رابطه بین خدمات گرایی سازمان و عملکرد شغلی کارکنان بانک صادرات استان ایلام (مطالعه موردی)

هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش میانجی رضایت شغلی و رضایت مشتری در مسیر خدمات گیرایی سازمانی بر عملکرد شغلی کارکنان بانک صادرات استان ایلام بود. به همین منظور جامعه آماری پژوهش شامل 270 نفر کارکنان بانک صادرات استان ایلام و مشتریان این بانک بود که از میان جامعه مشتریان با توجه به نامحدود بودن آن با استفاده از فرمول کوکران و روش نمونه گیری در دسترس 384 نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. جامعه آماری کارکنان برابر با حجم نمونه در نظر گرفته از روش سرشماری برای انتخاب کارکنان استفاده شد. جمع آوری داده های پژوهش به روش میدانی و با استفاده از ابزار پرسش نامه بود. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از مدل یابی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار PLS اتود. نتایج نشان داد که خدمات برای سازمان بر رضایت شغلی کارکنان اثرگذار است. رضایت شغلی کارکنان و رضایت مشتریان و عملکرد شغلی کارکنان اثرگذار است. اما نتایج تحقیق تأثیر خدمات کرایه سازمانی بر رضایت مشتریان و عملکرد شغلی کارکنان و نیز تصویر رضایت مشتریان بر عملکرد شغلی کارکنان را رد کرده است. نتایج تحقیق همچنین نقش میانجی رضایت شغلی و رضایت مشتریان را به تفصیل خدمات گرانی سازمانی بر عملکرد شغلی رد کرده است.

کلیدواژه ها:

خدمات گرایی سازمانی ، رضایت شغلی ، رضایت مشتری ، عملکرد شغلی