بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات در شعب بانک های دولتی شهر تهران
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی ابزار و تکنیکهای مدیریت
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 347
فایل این مقاله در 9 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANAGTOOLS02_374
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
هدف اصلی این مقاله بررسی تاثیر مدیریت ارتباط با مشتریان بر ادراک مشتریان از کیفیت خدمات (مطالعه موردی:شعب بانکهای خصوصی شهر تهران) می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان بانکهای خصوصی شهر تهران است که نامحدود می باشد که با استفاده از روش نمونه گیری خوشه ای و تصادفی متناسب با حجم جامعه و از طریق فرمول کوکران نهایتاً385 آماره انتخاب شدند. ابزار اندازهگیری دو پرسشنامه یکی شامل متغییرهای مدیریت ارتباط با مشتری، رضایت مشتری،ادراک مشتریان از کیفیت خدمات و پرسش نامه دوم شامل وفاداری مشتریان است که روایی و وپایایی آن محاسبه شده است.اطلاعات جمع شده از نمونه آماری توسط نرم افزار SPSS و LISREL و با استفاده از روشهای آمار توصیفی و همچنینآزمون های آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج بدست آمده نشان می دهد بین متغییرهای مستقل (مدیریتارتباط با مشتری، رضایت مشتری و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات) و متغییر وابسته (وفاداری مشتریان) رابطه معناداریوجود دارد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمدرضا شکری مقاری
دانشجوی کارشناسی ارشد دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان
افلاطون امیری
استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان
مسعود پورکیانی
استادیار، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد کرمان
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :