بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (بر اساس مدل کیفیت خدمات گرون روز) مورد مطالعه: بانک قرض الحسنه مهرایران شهر ایلام

سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 661

فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

شناسه ملی سند علمی:

MANAGTOOLS02_321

تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395

چکیده مقاله:

هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر اساس مدل گرون روز در سطح بانکقرض الحسنه مهر ایران ،شهر ایلام می باشد. مشهورترین دیدگاه کیفیت خدمات وجود در اروپا بر پایه مددل ارائده شده توسطگرون روز می باشد. این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات شامل ابعاد کارکردی، ابعاد فنی و تصدویر ذهنی به عنوانفیلتری در ادراک کیفیت خدمات می باشد. در این مدل رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیدت فنی و کارکردیوجود دارد و در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت بالای خدمات باعث رضایت مندی مشتریان می شود. در راستایپاسخگویی به این سوال اساسی که ایا بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد یا خیر؟ شش فرضیهتدوین شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی، از نوع همبستگی است و قلمرو مکانی تحقیق ،بانک مهر ایران مستقر در شهر ایلام و روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی طبقه ای و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد گرونروز می باشد.در نتیجه سه عامل اصلی- ابعاد کیفیت فنی و کیفیت کارکردی و تصویر ذهنی- مورد بررسی قرار گرفتد و مشخص گردید که ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان (0/894) تاثیر گذار بوده و در نهایت پیشنهاد شده است کهآموزش کارکنان بانک ها و آشنایی آنها با فنون جدید بازاریابی خدمات، استفاده از تجهیزات مطلوب و دوری از ساختار خشکاداری عامل اصلی بالا بردن سطح رضایت مشتریان خدمات بانکداری می باشد.

نویسندگان

لطیف امامی

دانشجوی دکترای مدیریت بازارابی دانشگاه آزاد اسلامی،واحد کرمانشاه،ایران

مریم ملکی

دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد فیروز کوه ،ایران

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :
  • اشرافی، سید محمد. (1386) بررسی کیفیت خدمات در سیستم بانکی ...
  • الوانی، سید مهدی. ریاحی، بهروز (1382) سنجش کیفیت خدمات در ...
  • ثقفی، تکتم.(1387) ارزیابی تاثیر ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتری ...
  • سیدجوادین، سیدرضا. کیماسی، مسعود. (1384) مدیریت کیفیت خدمات.تهران، نشرنگاه دانش. ...
  • کیماسی، مسعود. (1383) ارزیابی کیفیت خدمات بانک ملت با استفاده ...
  • مجیدی نیا، مهدی.(1382) بررسی عوامل مرتبط با رضایت مشتریان از ...
  • loyalty: The efects of service qualty and the mediating role ...
  • management and marketing, Johm wiley &sons, Serviceه 11-Gromroos, Christian, Ltd, ...
  • qualty and productivity. A symergstic perspective", Serviceه 1 4-Parasumn, A., ...
  • _ تغزیت‌های مدیریت 15 و 16 دی ماه 1394 مر ...
  • Clow, Kemmeth E., et al, "Building a competitive advantage for ...
  • Imernational journal of quality and reliability management, 16/8[1999]. ...
  • Palmer Adrian, prihciples of service marketing, Mc Graw Hill, third ...
  • 5 -Parasuraman, _ _ coceptual model of service qualty and ...
  • 6- Parassuraman, _ et al., "Understanding custommer expectations of servces", ...
  • Roberts, Keith, et al, _ the qualty of relationshps im ...
  • 6 Jan., 2016 UT conferee center, Tehran ...
  • marketing, 21/4[2003]. Christian, ...
  • Jamal Ahmad & Kamal Naser, "customer satisfaction and retail banking: ...
  • profitable customers:, California management Review, 43/4[2001]. ...
  • 6 Jan., 2016 UT conferee center, Tehran ...
  • نمایش کامل مراجع