بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان (بر اساس مدل کیفیت خدمات گرون روز) مورد مطالعه: بانک قرض الحسنه مهرایران شهر ایلام
محل انتشار: دومین کنفرانس بین المللی ابزار و تکنیکهای مدیریت
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 554
فایل این مقاله در 15 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
MANAGTOOLS02_321
تاریخ نمایه سازی: 9 مرداد 1395
چکیده مقاله:
هدف اصلی این تحقیق بررسی رابطه بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان بر اساس مدل گرون روز در سطح بانکقرض الحسنه مهر ایران ،شهر ایلام می باشد. مشهورترین دیدگاه کیفیت خدمات وجود در اروپا بر پایه مددل ارائده شده توسطگرون روز می باشد. این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت خدمات شامل ابعاد کارکردی، ابعاد فنی و تصدویر ذهنی به عنوانفیلتری در ادراک کیفیت خدمات می باشد. در این مدل رابطه مستقیمی بین کیفیت خدمات و ابعاد کیفیدت فنی و کارکردیوجود دارد و در نهایت این مدل پیشنهاد می کند که کیفیت بالای خدمات باعث رضایت مندی مشتریان می شود. در راستایپاسخگویی به این سوال اساسی که ایا بین ادراک کیفیت خدمات و رضایت مشتریان رابطه وجود دارد یا خیر؟ شش فرضیهتدوین شده است. روش تحقیق از نوع توصیفی- پیمایشی، از نوع همبستگی است و قلمرو مکانی تحقیق ،بانک مهر ایران مستقر در شهر ایلام و روش نمونه گیری از نوع نمونه گیری تصادفی طبقه ای و ابزار گردآوری داده ها پرسشنامه استاندارد گرونروز می باشد.در نتیجه سه عامل اصلی- ابعاد کیفیت فنی و کیفیت کارکردی و تصویر ذهنی- مورد بررسی قرار گرفتد و مشخص گردید که ادراک کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان (0/894) تاثیر گذار بوده و در نهایت پیشنهاد شده است کهآموزش کارکنان بانک ها و آشنایی آنها با فنون جدید بازاریابی خدمات، استفاده از تجهیزات مطلوب و دوری از ساختار خشکاداری عامل اصلی بالا بردن سطح رضایت مشتریان خدمات بانکداری می باشد.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
لطیف امامی
دانشجوی دکترای مدیریت بازارابی دانشگاه آزاد اسلامی،واحد کرمانشاه،ایران
مریم ملکی
دانش آموخته کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ،دانشگاه آزاد اسلامی،واحد فیروز کوه ،ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :