رتبه بندی الزامات مشتری با بهره گیری از رویکرد ترکیبی AHP و QFD مطالعه موردی شرکت خدمات فنی رنا

این پژوهش به منظور ارزیابی الزامات مشتری در زمینه خدمات پس از فروش خودروهای سنگین و سپس رتبه بندی نتایج حاصله بااستفاده ازتلفیق تکنیک های AHP و QFDصورت پذیرفته است امروزه استفاده ازتکنیک های تلفیقی درزمینه های خدماتی موضوعی پرکاربرد و حائز اهمیت است و دراین پژوهش استفاده ازتکنیک تلفیقی فوق هدف غائی تیم تحقیق قرارگرفته است به منظور بررسی میزان اهمیت معیارها دراین مطالعه ازتکنیک AHP و برای بدست آوردن شاخصهای مهم ازپرسشنامه تکمیل شده توسط خبرگان استفاده شده است همچنین بااستفاده ازخانه کیفیت QFD) HOQ مهمترین عوامل موثردرافزایش رضایت مشتری درزمینه خدمات پس ازفروش خودروهای سنگین تعیین شده است مزیت رویکرد پیشنهادی پژوهش این است که تعدادعوامل موثربیشتری را دراین زمینه مورد بررسی قرارداده است این پژوهش ازحیث تحقیق توصیفی می باشد و هدف نهایی آن کمک به شرکت رنا جهت شناسایی و رتبه بندی هرچه کامل تر عوامل موثرافزایش رضایت مشتری ازخدمات پس ازفروش مجموعه می باشد مورد مطالعاتی پژوهش مذکور شرکت خدماتی فنی رنا خدمات پس ازفروش سایپا دیزل می باشد

کلیدواژه ها:

الزامات مشتری /AHP ، QFD /HOQ