ناشر تخصصی کنفرانس های ایران

لطفا کمی صبر نمایید

Publisher of Iranian Journals and Conference Proceedings

Please waite ..
CIVILICAWe Respect the Science
ناشر تخصصی کنفرانسهای ایران
عنوان
مقاله

بررسی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک وپیامدهای آن مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان مازندران

سال انتشار: 1394
کد COI مقاله: ICOAC01_149
زبان مقاله: فارسیمشاهد این مقاله: 312
فایل این مقاله در 16 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

خرید و دانلود فایل مقاله

با استفاده از پرداخت اینترنتی بسیار سریع و ساده می توانید اصل این مقاله را که دارای 16 صفحه است به صورت فایل PDF در اختیار داشته باشید.
آدرس ایمیل خود را در کادر زیر وارد نمایید:

مشخصات نویسندگان مقاله بررسی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک وپیامدهای آن مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان مازندران

امین گوهررستمی - کارشناس ارشد مدیریت بازرگانی، دانشگاه آزاد اسلامی، واحد رشت
محمدعلی نسیمی - عضو هیئت دانشگاه آزاد اسلامی، واحد تنکابن

چکیده مقاله:

پژوهش حاضر باهدف بررسی اثرات مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک و پیامدهای در استان مازندران به انجام رسیده است. جامعه آماری پژوهش، را شعب بانک ملت استان مازندران و و 483 نفر از مشتریان این بانکها به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخابو پرسشنامه پژوهش در بین آنها توزیع گردید. داده های جمع آوری شده از طریق معادلات ساختاری با استفاده از دو نرم افزار Spss و PLS تجزیه وتحلیل گردید. نتایج حاصل از تحلیل نشان داد که مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری با ابعاد ویژگی خدمات )اطلاعات دریافت شده، راحتی و کانالهایدریافتی اطلاعات( رابطه مثبت ومعنادار داشته، همچنینرابطه بین مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان و ابعاد کیفیت رابطه و پیامدهای )اعتماد، تعهد، رضایت، کیفیت کلی، حفظ، وفاداری نگرشی و رفتاری( آن نیز تائید گردید. در بررسی اثرات میانجیگری نیز مشاهده گردید که نقش میانجیگریاطلاعات دریافت شده در رابطه بین ECRM و کیفیت کلی، اعتماد، وفاداری نگرشی ورفتاری تائید ودر رابطه بین ECRM و رضایت، تعهد و حفظمشتری تائید نگردید. نقش میانجیگری راحتی نیز در رابطه بین ECRM و حفظ، وفاداری نگرشی ورفتاری مردود و در سایر روابط مورد تائید قرار گرفتدرنهایت نیز نقش میانجیگری کانال ارتباطی مورد بررسی قرار گرفت و یافته ها حاکی از مورد تائید واقع شدن نقش میانجیگری کانال ارتباطی در رابطه بین ECRM و اعتماد، تعهد و حفظ مشتریان بوده است. ضمن اینکه تنها در رابطه بین اجرای ECRM و اعتماد مشتریان، نقش میانجیگری هر سه بعد ویژگی خدمات مشتری محور مورد تائید قرار گرفت.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری، ویژگیهای خدمات مشتری محور، کیفیت رابطه و پیامدهای

کد مقاله/لینک ثابت به این مقاله

برای لینک دهی به این مقاله می توانید از لینک زیر استفاده نمایید. این لینک همیشه ثابت است و به عنوان سند ثبت مقاله در مرجع سیویلیکا مورد استفاده قرار میگیرد:

https://civilica.com/doc/480586/

نحوه استناد به مقاله:

در صورتی که می خواهید در اثر پژوهشی خود به این مقاله ارجاع دهید، به سادگی می توانید از عبارت زیر در بخش منابع و مراجع استفاده نمایید:
گوهررستمی، امین و نسیمی، محمدعلی،1394،بررسی اثرات مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی بر کیفیت ارتباط مشتری با بانک وپیامدهای آن مورد مطالعه: شعب بانک ملت استان مازندران،ششمین کنفرانس بین المللی اقتصاد، مدیریت و علوم مهندسی،،،https://civilica.com/doc/480586

در داخل متن نیز هر جا که به عبارت و یا دستاوردی از این مقاله اشاره شود پس از ذکر مطلب، در داخل پارانتز، مشخصات زیر نوشته می شود.
برای بار اول: (1394، گوهررستمی، امین؛ محمدعلی نسیمی)
برای بار دوم به بعد: (1394، گوهررستمی؛ نسیمی)
برای آشنایی کامل با نحوه مرجع نویسی لطفا بخش راهنمای سیویلیکا (مرجع دهی) را ملاحظه نمایید.

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود ممقالهقاله لینک شده اند :

  • سعید.(1394). بررسی رضایت مشتری و مشتریگرایی در اماکن ورزشی دولتی ...
  • حسینی، حبیب اله.، قادری، سمانه. (1389). مدل عوامل موثر بر ...
  • نه تنها می توانند فرد را به بهره مندی از ...
  • موسوی، علیرضا.، اشرف، مریم.، رجایی، پریسا. (1390). بررسی برخی از ...
  • وظیفه دوست، حسین.، امیدزاده، رضوان.(1392). بررسی تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک ...
  • بررسی تاثیر وجود مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیک e-CRM بر وفاداری مشتریان مطالعه موردی: شرکت پارس آنلاین شیراز [مقاله کنفرانسی]
  • یعقوبی، داوود.، دل افروز، نرگس. (1392). تحلیل نتایج حاصل از ...
  • Al-Azzam, A.F.M. (2015). A Proposal Framework for Evaluating the Impact ...
  • Alim, S., Ozuem, W. (2014). The Influences of e- CRM ...
  • Barry, J., Terry, T.S. (2008). Empirical study of relationship value ...
  • Crosby, L. A, Evans, K. R., Cowles, D. (1990). Relationship ...
  • Guleri, T. (2000). CRM throughout the enterprise: how to make ...
  • _ 9) Henni g-Thurau, T., Gwinner, P.K. and Gremler, D.D. ...
  • Hulland, J. (1999). Use of partial least squares (PLS) in ...
  • zquierdo, C.C., Cillan, J.G., Gutierrez, S.S.M. (2005). The impact of ...
  • avalgi, R.G., Martin, C.L, Young, R.B. (2006). Marketing research, market ...
  • Kassanoff, _ (2000). Build loyalty into your E- business, in ...
  • Khilji, S. (2011). Service Marketing in Banks. In Partial Fulfillment ...
  • Liu, Ch., Guo, Y., Lee, Ch. (2011). The effects of ...
  • Information Management, 5 (4): pp. 71-79. ...
  • 6) Mandhachitara, R., Poolthong, Y. (2011). A model social ...
  • Nasrin Danesh, S., Ahmadi Nasab, S. & Ling, K. (2012). ...
  • Nefti, S., Meziane, F., Kasiran, K. (2006). A Fuzzy Trust ...
  • Rajpurohit , R.C.S., Surana, S. (2015). Impact of CRM Dimensions: ...
  • and Private Sector Banks in Jodhpur. ANVESHAK International Journal of ...
  • Roos, I., Friman, M., & Edvardsson, B. (2009). Emotions and ...
  • Ross, David F. (2005). E-CRM from a supply Information ...
  • Salciuviene, L., Reardon, L. J. & Auru skeviciene, V. (2011). ...
  • Sivaraks, P., Krairit, D., Tang, J.C.S. (2011). Effects of e-CRM ...
  • Taherikia, F., Rezaei, F. (2015). Investigating success factors influencing in ...
  • Ulaga, W., Eggert, A. (2006b). Value-based differentiation in business relationships: ...
  • Vesel, P., Zabkar, V. (2010). C omprehension of relationship quality ...
  • Ward, T., & Dagger, T.S. (2007). The complexity of relationship ...
  • Wu, S.I, Li, P-C. (2011). The relationship between CRM, RQ ...
  • Yousafzai, S.Y., Pallister, J.., Foxall, G.R. (2005). Strategies for building ...
  • مدیریت اطلاعات پژوهشی

    صدور گواهی نمایه سازی | گزارش اشکال مقاله | من نویسنده این مقاله هستم
    این مقاله در بخشهای موضوعی زیر دسته بندی شده است:

    اطلاعات استنادی این مقاله را به نرم افزارهای مدیریت اطلاعات علمی و استنادی ارسال نمایید و در تحقیقات خود از آن استفاده نمایید.

    علم سنجی و رتبه بندی مقاله

    مشخصات مرکز تولید کننده این مقاله به صورت زیر است:
    نوع مرکز: دانشگاه آزاد
    تعداد مقالات: 5,637
    در بخش علم سنجی پایگاه سیویلیکا می توانید رتبه بندی علمی مراکز دانشگاهی و پژوهشی کشور را بر اساس آمار مقالات نمایه شده مشاهده نمایید.

    به اشتراک گذاری این صفحه

    اطلاعات بیشتر درباره COI

    COI مخفف عبارت CIVILICA Object Identifier به معنی شناسه سیویلیکا برای اسناد است. COI کدی است که مطابق محل انتشار، به مقالات کنفرانسها و ژورنالهای داخل کشور به هنگام نمایه سازی بر روی پایگاه استنادی سیویلیکا اختصاص می یابد.

    کد COI به مفهوم کد ملی اسناد نمایه شده در سیویلیکا است و کدی یکتا و ثابت است و به همین دلیل همواره قابلیت استناد و پیگیری دارد.

    پشتیبانی