ارزیابی درونی کیفیت خدمات آموزشی دانشگاه آزاد اسلامی بر اساس مدل سرکوال و QFD مطالعه موردی دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرانزلی

اندازه گیری کیفیت در سازمانهای خدماتی از قدمتی کمتر از 20 سال برخوردار می باشد. کیفیت خدمات موضوعی پیچیده است وتعریف آن پنج بعد را شامل می شود که عبارتند از: ابعاد فیزیکی، قابلیت اعتبار، پاسخگویی، اطمینان خاطر و همدلی. صاحبنظران ازاین ابعاد برای بیان مفهومشکاف خدمات استفاده می کنند. این شکاف براساس تفاوت بین انتظارات مشتری از یک خدمت وبرداشت ها وادراکات آنها ازآنچه دریافت میکنند استوار و مبتنی می باشد. با توجه به اهمیت کیفیت در عرصه های رقابتی، کیفیت خدمات 2به عنوان یکی از محورهای کلیدی رقابت شناخته شده است لذا دانشگاه آزاداسلامی، می بایست راههای جدید برای سنجش کیفیت خود را مورد بررسی قرار دهد تا با افزایش رضایت مشتری وکاهش شکایات بتواند سهم خود در بازار دانشگاهها را افزایش دهد و این موضوع راهکاری جز افزایش کیفیت، ایجاد فرآیندهای دارای ارزشافزوده 3، تبدیل نیازمندیها ونظارت برفرآیندها واستفاده از ابزارهای مهندسی کیفیت ندارد. هدف این تحقیق بررسی کیفیت خدمات اموزشی دانشگاه آزاداسلامی واحد بندر انزلی )از دیدگاه دانشجویان شاغل به تحصیل، فارغ التحصیلان، کارکنان و مدیران( براساس مدل سروکوال وتکنیکQFD 5و به بررسی تفاوت میان ادراکات وانتظارات از کیفیت خدمات در دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرانزلی، رتبه بندی ابعاد کیفیت خدمات براساس مدل سروکوال و تعیین ویژگیهای خدمات )نیازهای دانشجویان ( درباره کیفیت خدمات دانشگاه بر اساس تکنیکQFD می پردازد. این تحقیق از نوع کاربردی بوده وروش تحقیق پیمایشی می باشد. روش گرد آوری اطلاعات به صورت میدانی و کتابخانه ای می باشد . جامعه آماری تحقیق، کلیه دانشجویان شاغل به تحصیل، فارغ التحصیلان، کارکنان ومدیران دانشگاه آزاد اسلامی واحد بندرانزلی) 4000 نفر( میباشد که حجم نمونه 361 نفر تعیین گردید و روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد. تحقیق حاضر با استفاده از مدل سروکوال، کیفیت خدمات دانشگاه آزاد اسلامی )مطالعه موردی واحد بندرانزلی (را از پنج بعد مختلف مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارتند از: 1- وضعیت ظاهری و تسهیلات سازمان ، یا ابعاد فیزیکی 2- قابلیت اطمینان خدمات عرضه شده 3- میزان پاسخگویی سازمان 4- نحوه تضمین کیفیت خدمات 5 همدلی یا درک مشتری، همچنین با استفاده از تکنیکQFDبه تعیین ویژگیهای خدمات بر اساس نیازمندیهای مشتریان می پردازد. با استفاده از کتب، مجلات، منابع علمی مرتبط با موضوع، پرسشنامه و مصاحبه اطلاعات لازم تهیه گردید و از نظرات متخصصان، کارشناسان و اساتید متخصص بهره برداری شد. جهت تجزیه وتحلیل اطلاعات از مدل آمار توصیفی: فراوانی، میانگین، انحراف معیار، آمار استنباطی: آزمون هایTمستقل و آنووا استفاده شد. بر اساس نتایج تحقیق که نشاندهنده شکاف در تمامی معیارهای سروکوال بود به ترتیب )پائین به بالا( شکافها عبارتنداز: عوامل محسوس، قابلیت اعتبار، همدلی، اطمینان خاطر، پاسخگوئی

کلیدواژه ها:

کیفیت خدمات ، سروکوال ، گسترش عملکرد کیفیت