بهبود مدیریت ارتباط با مشتری در شرکت مخابراتبا خوشه بندی و تحلیل آر.آف.ام مشترکین

رقابتی شدن صنعت مخابرات و انتظارات مشتریان همسو با پیشرفت فناوری های ارتباطی، الزام تعیین و تبیین استراتژی های جدید ارتباط با مشتری را در صنعت مزبور ایجاد می نماید. یکی از راهکارهای وصول به این منظور، تحلیل انباره های حجیم از داده های مشتریان است که به منظور ارائه خدمات متناسب با ویژگی های کارکردی و رفتاری هر دسته در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری بررسی می گردد. در این مقاله بر اطلاعات پرداخت و بدهکاری مشترکین اداره ی مخابرات استان گیلان، شهر رشت در یک دوره ی شش ماهه داده کاوی و به صورت خاص خوشه بندی و تحلیل RFM صورت گرفته و پس از شناخت خوشه های مختلف مشتریان و ارزیابی خوشه بندی بهینه ی صورت گرفته از میان خوشه بندی های گوناگون، به دسته بندی مشتریان هر خوشه با توجه به ماتریس سودآوری وفاداری پرداخته شده است. در این پژوهش، داده های مشتریان بر -اساس روش تحلیل RFM انتخاب و دسته بندی شده و سپس با استفاده از الگوریتم خوشه بندی K-Means ، سه خوشه ی عمده از مشتریان شناسایی و سپس بسته ی پیشنهادی خدمات به منظور بهینه سازی مدیریت ارتباط با مشتری در جهت افزایش ارزش حیات مشتری ارائه می گردد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، تحلیل RFM ، ارزش حیات مشتری ، خوشه بندی مشترکین