رتبهبندی دفاتر خدمات پس از فروش با رویکرد کیفیت خدمات با استفاده ازتصمیمگیری چند معیاره
محل انتشار: اولین کنفرانس ملی مدیریت راهبردی خدمات
سال انتشار: 1394
نوع سند: مقاله کنفرانسی
زبان: فارسی
مشاهده: 564
فایل این مقاله در 10 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد
- صدور گواهی نمایه سازی
- من نویسنده این مقاله هستم
استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:
شناسه ملی سند علمی:
CSSM01_030
تاریخ نمایه سازی: 19 اردیبهشت 1395
چکیده مقاله:
در بسیاری از کشورهای دنیا، سازمانها و بنگاههای اقتصادی در تلاش هستند که با داشتن مزایای منحصر بفرد، از رقبای خود پیشی بگیرند، از طرفی مشتریان همواره در جستجوی آن دسته از عرضه کنندگانی هستند که، کالا و خدمات بهتری، عرضه میکنند. بازار لوازم خانگی یکی از بازارهایی است که با وجود انواع تولیدکنندگان داخلی و خارجی از رقابت شدیدی برخوردار است و خدمات پس از فروش یکی از وجوه تمایز در این صنعت میتواند باشد . رتبه بندی دفاتر خدمات پس از فروش بعنوان یک بخش مهم از فرآیند ارزیابی و پایش عملکرد میباشد که در این پژوهش 18 دفتر ارائه دهنده خدمات پس از فروش در سراسر کشور در چارچوب تصمیمگیری با معیارهای چندگانه مورد مطالعه و بررسی قرار گرفتهاست. توجه اصلی این پژوهش بررسی عملکرد این دفاتر با شاخصهای کیفیت خدمات میباشد که برای این منظور از تکنیکهای تاپسیس، ویکور و وزندهی ساده استفاده شد و از آنجاکه نتیجه رتبهبندی هر تکنیک با تکنیک دیگر متفاوت است برای رسیدن به یک نتیجه واحد، روش کپلند استفاده گردید و دفترخدمات پس از فروش اردبیل رتبه اول و دفتر کردستان رتبه آخر را بخود اختصاص دادند.
کلیدواژه ها:
نویسندگان
محمد جعفری
گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، اصفهان، ایران
هادی شیرویه زاد
گروه مهندسی صنایع، دانشکده فنی و مهندسی، واحد نجف آباد، دانشگاه آزاد اسلامی، نجف آباد، اصفهان، ایران
مراجع و منابع این مقاله:
لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :