مروری برتاثیرمدیریت ارتباط با مشتری CRM بر عملکرد مالی بانک

در دهه اخیربا افزایش رقابت ،جذب و حفظ مشتری که باارزش ترین رکن رقابت شمرده می شود از اهمیت بالایی برخوردارشده است و بسیاری از سازمان ها آن را کلید موفقیت در کسب و کار می دانند.درعصر شفافیت اینترنتی و انتخاب و جهانی،سازمان دیگر نمی توانند پشت سیاست ها و قیمت ها پنهان شوند . با تقسیم بازار به بخش های مختلف و کالایی شدن خدمات ،رقابت صرفا بر مبنای قیمت دشوار شده است مشتریان آنقدر هوشمند هستند که میدانند حق انتخاب دارند و اگر ازخدمات ارائه شده سازمان تجربه ی بدی داشته باشند از این حق استفاده میکنند و به سوی رقبا می روند . در واقع اهرم های قدرت از سازمان به مشتریان منتقل شده است. بنا براین امروز مهمترین چالش های تجاری و فن آورانه عبارتند از جذب مشتری و نگه داشتن او افزایش رضایت و وفاداری مشتری و در نهایت سود آوری.مدیریت ارتباط با مشتری از طریق بهبود فرایندها برای ایجاد ارتباط مناسب و ارائه پیشنهاد مناسب و در زمان مناسب به افزایش فرصت های شرکت)افزایش وفاداری مشتری و حفظ و نگهداری ،حفظ مشتریان وفادار و سود آور برای افزایش سودآوری سازمان و ایجاد ارزش برای مشتری( منجر می شود.مقاله حاضر پس از مروری بر تعریف و اجزا و طبقه بندی به بررسی بیشتر مدیریت ارتباط با مشتری و عملکرد می پردازد.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری crm ، مشتری ، افزایش رضایت ، مدیریت دانش ، عملکردمالی