بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش

فاطمه شخصیان; شجاع قربانی

بهبود مدیریت ارتباط با مشتری به واسطه مدیریت دانش

محل انتشار: سومین کنفرانس بین المللی حسابداری و مدیریت

سال انتشار: 1394

نوع سند: مقاله کنفرانسی

زبان: فارسی

مشاهده: 602

فایل این مقاله در 14 صفحه با فرمت PDF قابل دریافت می باشد

دریافت فایل کامل مقاله

صدور گواهی نمایه سازی
من نویسنده این مقاله هستم

استخراج به نرم افزارهای پژوهشی:

لینک ثابت به این مقاله:

https://civilica.com/doc/441680

شناسه ملی سند علمی:

MOCONF03_038

تاریخ نمایه سازی: 16 اسفند 1394

چکیده مقاله:

در فضای رقابتی امروز که دانش به عنوان یک منبع حیاتی برای سازمان ها و بنگاه های اقتصادی مطرح می شود مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش به ابزاری راهبردی و کلیدی برای بنگاه های اقتصادی و سازمان تدوین شده است. مدیریت ارتباط با مشتری، راهبردهای ارتباط با مشتری، فناوری و فرایندهایی است که نیاز به پیاده سازی دقیقی دارند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری افزایش رضایت مشتریان و افزایش وفاداری آن ها به سازمان می باشد. در سال های اخیر شرکت های زیادی اقدام یکپارچه سازی فعالیت های مرتبط با مدیریت ارتباط با مشتری و مدیریت دانش نموده اند علت این امر را می توان در نقش کلیدی که مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بازی می کند جستجو نمود. پتانسیل ارتباط دوجانبه دو حوزه مذکور و نقش کلیدی مدیریت دانش در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری توجه محققان را به خود جلب کرده است که حاصل ترکیب مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری می شود. این نوشتار تلاش دارد تا با مدیریت بهینه تر دانش در سازمان، مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد. بر این اساس این پژوهش با بیان چرخ تجاری مدیریت ارتباط با مشتری و تشریح الگوهایی در زمین پیاده سازی CRM اشاره شده و به چارچوب مدیریت دانش به منظور اجرای مدیریت ارتباط با مشتری پرداخت و در نهایت با چارچوب پیشنهادی برای بهبود موفقیت آمیز CRM توسط KM به پایان یافت.

کلیدواژه ها:

مدیریت ارتباط با مشتری ، مدیریت دانش ، ساختار سازمانی ، فرایند ، تکنولوژی

نویسندگان

فاطمه شخصیان

دکتری مدیریت بازرگانی، مدرس دانشگاه خوارزمی، دانشکده مدیریت

شجاع قربانی

دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات، موسسه آموزش عالی نیما، محمودآباد

مراجع و منابع این مقاله:

لیست زیر مراجع و منابع استفاده شده در این مقاله را نمایش می دهد. این مراجع به صورت کاملا ماشینی و بر اساس هوش مصنوعی استخراج شده اند و لذا ممکن است دارای اشکالاتی باشند که به مرور زمان دقت استخراج این محتوا افزایش می یابد. مراجعی که مقالات مربوط به آنها در سیویلیکا نمایه شده و پیدا شده اند، به خود مقاله لینک شده اند :

احمدی، علی اکبر.، صالحی، علی.، مدیریت دانش، چاپ دوم، تیر، ...
اصغرنژاد امیری، مهدی.، تبیین چرخه تجاری مدیریت ارتباط با مشتری. ...
انصاری رنانی، قاسم، قاسمی نامقی، محمد.، ارزیابی اثر مدیریت دانش ... [مقاله ژورنالی]
ربیعی، علی.، حسینی، میرزاحسن.، معالی، مهناز، پیاده سازی مدیریت دانش ...
رجاء، سید حسین.، مدیریت دانش در مدیریت ارتباط با مشتری، ...
رشیدی آستانه، متین.، فضلی، صفر.، نقش عوامل موثر برموفقیت راهبرد ...
زرگر، محمود، اصول و مفاهیم فن آوری اطلاعات، چاپ اول، ...
صالحی صدقیانی، جمشید و اخوان، مریم و باب الحوائجی، مجید، ...
_ طزری، نگین.، بلوریان تهرانی، محمد، بررسی عوامل کلیدی موفقیت ...
غلامی‌اواتی، رمضان.، ابراهیمیان جلودار، سیدیاسر.، بررسی تاثیر مدیریت دانش مشتری ...
کرامتی، محمدعلی. نیکزادشهریور، مسعود.، ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ...
گلستانی، حسن.، بررسی تاثیر مدیریت دانش ب موفقعیت مدیریت ارتباط ...
وزیرزنجانی، حمیدرضا.، دانایی، حبیب الله. محمودی میمندی، محمد.، حسینی، میرزاحسن.، ...
Alavi, M., & Leidner, D. E., (2001). Review: KM and ...
Bentum, R. V. Stone, M., (2005). Customer relationship management and ...
Buchnowska, D., Customer Knowledge Management Models: Assessment and Proposal, Lecture ...
Burnett(2001). Handbook of key Customer Relationship Management : The Definitie ...
Call, D. (2005). KM-not rocket science. Journal of Management, 9(2), ...
Chaudhuri, A. Shainesh, G.(2004) Implementing a technology based CRM solution ...
Duffy.N. (2009). Benchmarking Knowledge Strategy, In Leveraging Knowledge for Business ...
Feinberg J. N. C. Romano (2003). Electronic Customer Relationship Management ...
Gilford, E. customer relation ship management, www.busine ssballs .com website/artice ...
Hampe j.F. P.Swatman. (2002), Customer Relationship Management, Case Studies of ...
Leo, Y.M. Sin, Alan C.B Tse and Fredrick H.K Yim(2005): ...
Ma , Z. Qi, L., Toward an Integrated Customer Knowledge ...
_ _ _ Firms _ ...
Stefanou, C. Sarmaniotis, C. Stafyla, A. (2003), CRM and customer ...
Wan, W. Luk, C. Chow, C. (2005), Customers adoption of ...
Wild K. _ Pner, H. H. Frieltiz, C. Martin, S. ...
Xiong, L, Qiu-yue, H. Chun-li, J., Creating Competitive Advantage Through ...
Xu, M. Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through analytical ...

نمایش کامل مراجع